懷著一顆做產(chǎn)品之心看生活，處處有改進(jìn)空間

電子屏購物車就是在超市的購物車上加了塊電子屏幕，平時(shí)展示普通的廣告，當(dāng)走到超市內(nèi)特定區(qū)域時(shí)則會(huì)推送促銷信息。其實(shí)這個(gè)想法不錯(cuò)，用戶也確實(shí)有這方面的需求，但是當(dāng)前的實(shí)現(xiàn)卻有太多缺陷，我上次去超市就被坑得十分無語：

1.反復(fù)推送形成騷擾。只要我在一個(gè)地點(diǎn)附近轉(zhuǎn)，某條促銷信息就不停地推送，也不管我是不是已經(jīng)買了或毫無興趣。一次推送也許是有價(jià)值的信息，無限重復(fù)推送就百分百是垃圾信息。這個(gè)產(chǎn)品至少應(yīng)該有個(gè)判斷：如果客戶已經(jīng)被推送過一次則不再推送，或者客戶在該位置十平米內(nèi)的話則不再推送。

2.推送時(shí)的聲音形成騷擾。推送信息時(shí)屏幕會(huì)發(fā)出“叮咚~~”的聲音，目的自然是為了引起用戶的注意。結(jié)合反復(fù)推送，我這輛購物車就跟個(gè)八音盒似地響個(gè)不停，關(guān)都關(guān)不掉。人比較多時(shí)，N輛購物車“叮咚叮咚”不停響，更是小霸王其樂無窮啊。在超市這種已然比較嘈雜的環(huán)境中，用聲音來提醒用戶注意會(huì)讓環(huán)境更加混亂，高頻率的聲音也讓用戶心煩。其實(shí)購物車用震動(dòng)的方式提醒也許更加合適一些？這可以引起用戶的注意力，同時(shí)也避免了相互間的打擾。

這屬于LBS在超市中的應(yīng)用，多想法都是好的，但一定要在用戶的實(shí)際使用情境（注意是情境，既包括了客觀環(huán)境，也包括了用戶的主觀心理）中多加測(cè)試，否則可能也會(huì)成為煩人的電子屏購物車。

我有次坐地鐵從北京西直門倒2號(hào)線，一下臺(tái)階我就發(fā)現(xiàn)兩邊都有已經(jīng)進(jìn)站的地鐵，可是去和平門應(yīng)該坐哪邊的？找了半天沒找著方向指示，走到地鐵站中間才找到指示牌時(shí)，兩輛地鐵也已經(jīng)都開走了。

將方向指示放在地鐵站中間，或像大鐘寺站一樣上了兩邊臺(tái)階才能看到這個(gè)方向的行車路線，這實(shí)在讓人著急。我看到過很多次某個(gè)人噠噠噠從這邊臺(tái)階上去了，看看行車路線然后噠噠噠跑到了對(duì)面。為什么要將提示隱藏得那么深呢？放在站內(nèi)入口附近，讓用戶沒有消耗成本就能獲得提示，不是更好的體驗(yàn)么？又或者放在安檢機(jī)附近，讓乘客完成安檢的同時(shí)能看到提示是否可行？降低用戶獲取信息的成本，給用戶指定明確的路徑，這在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中也都應(yīng)該注意。

另一個(gè)吐槽的點(diǎn)就是10號(hào)線地鐵的指示燈居然用紅綠色表示是否已經(jīng)過了該站。赤裸裸的鄙視我這樣的色弱啊……男性約有7%、女性約有0.5%都是色盲色弱，這種設(shè)計(jì)就等于直接說明不為你們這個(gè)群體服務(wù)。

在設(shè)計(jì)中顏色可以作為不同狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，但不應(yīng)該成為唯一的標(biāo)識(shí)，一定要考慮到色盲人群。位置、大小、形狀、亮暗等都可以跟顏色共同完成標(biāo)識(shí)作用。比如紅綠燈，很多紅綠燈除了顏色，還可以靠上下來辨認(rèn)。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，要考慮到各種有生理缺陷的用戶。

前兩天去中行辦個(gè)卡，隨隨便便就排了一個(gè)半小時(shí)。這一個(gè)半小時(shí)，大廳里跟我一樣無所事事的大概還有二十多個(gè)客戶吧，基本玩手機(jī)的玩手機(jī)、發(fā)呆的發(fā)呆，總之都是一副很無聊的樣子。而其實(shí)我們是來銀行辦業(yè)務(wù)的，這一個(gè)半小時(shí)中除了椅子，銀行沒有為我們提供任何有價(jià)值的東西，反而是讓我們自己去找資源消磨掉這段無聊的時(shí)間。

聽說招行的微創(chuàng)新是客戶等待時(shí)大廳擺糖讓客戶糖吃，對(duì)于銀行業(yè)來說就已經(jīng)算很大的進(jìn)步了，但從體驗(yàn)來說，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間，可不可以考慮介紹一下理財(cái)常識(shí)，讓客戶學(xué)到些相關(guān)的知識(shí)？可不可以考慮業(yè)務(wù)人員來隨機(jī)找等待客戶聊聊，調(diào)查一下，聽聽反饋，然后再給客戶點(diǎn)紀(jì)念品，讓客戶對(duì)該銀行有更多的認(rèn)識(shí)與感情？可不可以播個(gè)短片或電影，讓客戶在放松娛樂中度過這段無聊的時(shí)間？學(xué)習(xí)相關(guān)性知識(shí)、互動(dòng)并加深感情、讓客戶放松和快樂，用這些方法吸引客戶的注意力，他們會(huì)覺得等待的時(shí)間其實(shí)也沒那么無聊，也許他們還會(huì)享受這種等待。另外考慮用這段時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展是否有可能呢？用《拜金一族》中的一句臺(tái)詞來說，“你以為人們進(jìn)來只是躲雨么？他們?cè)诘戎�把錢給你，只是看你有沒有能力去拿。”

說三個(gè)在處理用戶等待方面，我覺得比較好的例子：一是有次跟朋友買電腦，連裝系統(tǒng)帶驅(qū)動(dòng)啥的用了一個(gè)多小時(shí)，這個(gè)過程中我和朋友坐在沙發(fā)上，看著該商戶墻上掛的大屏幕放電影，完全被吸引，時(shí)間不知不覺就過去了，最后還把電影拷到U盤里回家繼續(xù)看；二是坐高鐵時(shí)，電視里放的不是各種亂七八糟的廣告，而是很多精英人士的一個(gè)類訪談節(jié)目——老友記，像潘石屹、俞敏洪、柳傳志等等的企業(yè)家們都出現(xiàn)過。針對(duì)高鐵的主要客戶一般處于社會(huì)中上層，這一類的節(jié)目還是十分吸引客戶注意力的，在幾個(gè)小時(shí)的車程中也給了客戶另一種選擇；三是聽說某盜版XP裝系統(tǒng)時(shí)，在等待階段給用戶提供了游戲讓用戶體驗(yàn)。

從上面這幾個(gè)例子可以看出，用戶在為了完成某個(gè)目標(biāo)時(shí)，很多時(shí)候必須要等待，我們要做點(diǎn)什么去減輕用戶等待時(shí)的焦慮。最理想的狀態(tài)是讓用戶忽略了必須等待的時(shí)間，又讓用戶獲得了更多的價(jià)值，這樣用戶會(huì)覺得等待很值得，體驗(yàn)也會(huì)很好。相信做產(chǎn)品的各位對(duì)這個(gè)也深有同感，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的各個(gè)等待環(huán)節(jié)，不也都是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的么？

準(zhǔn)丈母娘對(duì)我很好，聽說北京霧霾嚴(yán)重，給我買了個(gè)口罩讓回家辦事的女朋友帶回北京給我。我是真的很感動(dòng)啊，我知道準(zhǔn)丈母娘對(duì)我好啊，可問題是，我從來不戴口罩。

各位是不是想起了什么？這個(gè)功能可以讓用戶怎樣怎樣，我覺得這么做用戶就會(huì)怎樣怎樣……可是，用戶真的需要這個(gè)功能么？你不是在YY用戶的需求么？這個(gè)口罩的例子其實(shí)就是沒有調(diào)查清楚用戶的真實(shí)需求，只是從產(chǎn)品人員的角度做出的判斷。那個(gè)口罩一直躺在我的櫥子里，我會(huì)好好保存，但真的不是我需要的，其實(shí)準(zhǔn)丈母娘要是賞點(diǎn)銀子，我會(huì)更開心的，嘿嘿……

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)用戶調(diào)研，并站在用戶的角度去考慮問題是必須的。有些需求客觀角度來看確實(shí)有必要，但站在用戶的主觀角度則可能就并不存在了。你再為用戶好，也抵不住用戶不需要。所以搞清用戶的真實(shí)需求，是產(chǎn)品人的基本能力。

上面這四個(gè)例子其實(shí)就是想說明，如果你有做產(chǎn)品的思維，并且能夠留心生活中的各類事件，你會(huì)發(fā)現(xiàn)處處都有做產(chǎn)品的影子。好的產(chǎn)品經(jīng)理不僅僅是手頭產(chǎn)品的總負(fù)責(zé)人，也是會(huì)善于發(fā)現(xiàn)生活中的各種缺陷，并且給出相應(yīng)的解決方案，從整體上將生活不斷完善。產(chǎn)品不一定有形，其實(shí)很多無形的服務(wù)也可以看做產(chǎn)品，所以產(chǎn)品在生活中無處不在，不是說一定要入職了才成為了產(chǎn)品經(jīng)理，只要你有心，你就是生活中的產(chǎn)品經(jīng)理。