進(jìn)入餐飲零售化時代，一個新的趨勢擺在眼前。今天的消費者，不僅希望購買的產(chǎn)品能夠快速交付，也希望能夠快速獲得產(chǎn)品相關(guān)的信息，最好能在同一個網(wǎng)絡(luò)屏幕里比較商品價格、款式和交貨時間。商家能夠根據(jù)消費者的這些行為數(shù)據(jù)，通過不斷深度學(xué)習(xí)和智能技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，使得購物體驗盡可能簡單和個性化，為消費者提供更好的消費體驗。這個商業(yè)趨勢就是實體零售的數(shù)字化發(fā)展之路。

鍋圈食匯認(rèn)為，餐飲零售企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展核心，就是將會員、收銀、產(chǎn)品、后廚、管理和供應(yīng)鏈全盤在線化，即通過物理門店和數(shù)字門店的結(jié)合，將線上線下一體化，目的就是清晰、可視化地了解門店經(jīng)營和用戶、商品的情況。物理空間和數(shù)字空間是相互依存、融合共生的，這一統(tǒng)一也被稱為數(shù)字孿生體。

企業(yè)通過數(shù)字化升級后，可以規(guī)避傳統(tǒng)管理的很多弊端：傳統(tǒng)的管理是制度和人管理，會有很多不可控的項，但是通過數(shù)字化管理之后，管理會越來越清晰透明，實現(xiàn)了由人到工具的系統(tǒng)管理。
回顧這三年，鍋圈食匯的數(shù)字化發(fā)展分為三個階段。第一個階段是實現(xiàn)了收銀和會員的數(shù)字化在線管理，這樣就做到了消費者在線；第二個階段是把后端的管理做到在線化，把每一個工作人員、收銀臺、后廚由物理空間的存在轉(zhuǎn)變成數(shù)字空間的存在，這樣就做到了管理的在線化；
而第三個階段，則是實現(xiàn)供應(yīng)鏈的在線化，通過對既往在線數(shù)據(jù)的推導(dǎo)、演算做到更加清晰、可視化地把控供應(yīng)鏈，以銷售預(yù)測反向指導(dǎo)加工生產(chǎn)和倉儲配送，最大幅度地降低成本，提高供應(yīng)鏈效率。

數(shù)字化管理秘訣：建立一套精準(zhǔn)的會員體系：在消費升級時代，僅靠商品影響消費者的時期已經(jīng)過去了，企業(yè)需要構(gòu)建商品之上的一套新的價值體系，去有效影響消費者，這就是企業(yè)的會員管理體系。

新餐飲零售企業(yè)通過數(shù)字化管理，更能有效地為會員體系的建立提供基礎(chǔ)，因為我們通過收銀和會員的在線管理，能更清楚的知道消費者是誰、在哪里、需要什么，進(jìn)而對其進(jìn)行精準(zhǔn)畫像。通過精準(zhǔn)畫像，做到了足夠了解會員的需求，通過數(shù)字化、智能化的算法，我們就能為其提供更加個性化需求的服務(wù)。

通過會員系統(tǒng)，多維度分析用戶行為，構(gòu)建用戶畫像

以鍋圈食匯的會員體系為例，當(dāng)一個消費者作為“普通顧客”進(jìn)店消費時，他的這次消費行為是無意識的、偶然的，但當(dāng)他加入會員時，會員系統(tǒng)就會精準(zhǔn)地記錄下他每次的商品選擇、消費金額、口味習(xí)慣和消費頻次等行為，這些行為經(jīng)過數(shù)字化后臺的記錄與演算，對這名會員進(jìn)行標(biāo)注，之后就可以進(jìn)行針對性地服務(wù)了。
比如這名顧客愛吃辣，下次有辣口味的新品推出時，系統(tǒng)會把信息準(zhǔn)確地推送給他，使他不需要思考就能買到“符合心意”的商品，以此來持續(xù)滿足會員的期待心理，當(dāng)他下次再進(jìn)店消費時就已經(jīng)變成了有意識地消費了，這樣就增加了客戶黏性，使會員成為企業(yè)的“鐵粉”。

這幾年，餐飲企業(yè)的競爭本質(zhì)變?yōu)�，能否適應(yīng)消費者消費習(xí)慣的改變、強(qiáng)調(diào)以消費者的用戶體驗為中心，以創(chuàng)意化、數(shù)字化和品牌化的形式來運營新時代的餐飲。
消費升級時代，主流消費人群轉(zhuǎn)變?yōu)槟贻p消費層，他們對于餐飲消費的訴求更加注重效率，便捷化直戳他們的消費痛點，無論是快捷的線上交易平臺，還是高效的物流配送體系，以及標(biāo)準(zhǔn)化的半成品產(chǎn)品，都成為了“宅、急、忙、懶“這些消費人群的直接需求。強(qiáng)勁的市場需求下，餐飲越來越趨向零售化，鍋圈食匯正是在餐飲業(yè)升級的契機(jī)下應(yīng)運而生。

餐飲企業(yè)復(fù)蘇亟需提升的幾個必備能力
增加品牌認(rèn)知——自我升級：餐飲企業(yè)要做好管理人員的儲備，做好店面升級和產(chǎn)品升級。外賣、促銷，短視頻推廣，時刻喚醒消費者品牌記憶，唯有心智占領(lǐng)。品牌、廣告語、sku、菜單、供應(yīng)鏈和坪效。穩(wěn)扎穩(wěn)打，抓產(chǎn)品，抓細(xì)節(jié)，抓服務(wù)，都需要不停地努力和修煉。

消費心理與營銷、社交——可觸及：堅持品質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)如何深挖供應(yīng)鏈，如何降低管理成本。在餐飲領(lǐng)域，產(chǎn)品和市場之間其實有一堵很厚很厚的無形之墻，所有營銷推廣行為，都是為了在產(chǎn)品和市場之間建立通道和入口。消費者很多時候吃東西，不僅僅是為了果腹，到店里用餐，更多的是想找一個情緒的出口。所以在未來，特別是疫情之后，我們要開發(fā)利用餐飲的工具性能，它是顧客情感的載體，我們要用可視能力去攻客戶，建立這座橋梁。

社區(qū)化能力——前置化：隨著疫情緩和，社區(qū)店比商場店恢復(fù)得快，社區(qū)商業(yè)是未來的火山口。因此快速搶占社區(qū)第一品牌的心理認(rèn)知非常重要。
供應(yīng)鏈能力——效率化：過去10年是大品牌逐步浮出水面，隨著市場越來越細(xì)分，未來5年一定是品類餐飲角逐的市場。

餐飲的數(shù)字化能力：就是將餐飲行業(yè)那些，復(fù)雜多變的線下業(yè)務(wù)信息，轉(zhuǎn)化為可以衡量和評估的在線化數(shù)據(jù)，然后再參照這些數(shù)據(jù)，反向指導(dǎo)線下業(yè)務(wù)，最終達(dá)到讓業(yè)務(wù)更精準(zhǔn)和優(yōu)化的目的，從不可控的業(yè)務(wù)邏輯，到清晰可控的業(yè)務(wù)邏輯，這個轉(zhuǎn)變過程，就是餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，包括兩個方面的內(nèi)容，而且有其先后邏輯關(guān)系：
首先是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，也就是把線下的實際業(yè)務(wù)，給形成在線的數(shù)據(jù)，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)前提；
其次是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，也就是通過數(shù)據(jù)反向指導(dǎo)線下的業(yè)務(wù)，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的終極目的！

餐飲哪些業(yè)務(wù)需要數(shù)字化？

那么，接下來的問題就是，餐飲行業(yè)的哪些業(yè)務(wù)需要數(shù)字化？(也可以說是數(shù)據(jù)化，在線化) 聚焦到細(xì)節(jié)上，餐飲行業(yè)有哪些方面需要去完成數(shù)字化？

第一：營收數(shù)字化
這個方面餐飲其實已經(jīng)做了很多年，凡是使用了收銀系統(tǒng)的餐廳，這方面基本都算是有了基礎(chǔ)，但不夠完善。比如，很多餐廳一邊使用收銀系統(tǒng)，一邊卻同時使用傳統(tǒng)的“包包帳”做法，也就是客人給現(xiàn)金情況下，直接就收到腰包里面去了，很明顯這是完全背離數(shù)字化方向的做法。
因此，營收數(shù)字化，就必須要統(tǒng)一收銀系統(tǒng)和收銀方式，餐廳所涉及到的所有營收，必須要有明確的來源和區(qū)分，并且確保其準(zhǔn)確性和真實性。

如果有異議，可以反向查詢到每一筆營業(yè)收入的來源，并準(zhǔn)確知道其構(gòu)成，這些數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最基礎(chǔ)要求，如果連收銀這個環(huán)節(jié)都無法做到透明和標(biāo)準(zhǔn)，不要進(jìn)行下一步。
外賣是這方面最好的例子，凡是在美團(tuán)和餓了么上下單的用戶，其每一筆賬都非常清晰，沒有任何人能通過美團(tuán)和餓了么的后臺，在營收數(shù)據(jù)上作假。只要有后臺權(quán)限，任何人在任何時候，都可以對任何一筆收入做到精準(zhǔn)查詢，如果堂食的收銀也能做到這樣，那營收數(shù)字化問題，也就算是解決了。
第二：采購數(shù)字化
采購漏洞一直是餐飲的重災(zāi)區(qū)。傳統(tǒng)餐飲的采購，除非老板親自負(fù)責(zé)采購，否則都存在嚴(yán)重的資金漏洞，不管是請親戚朋友負(fù)責(zé)，還是后廚的廚師長負(fù)責(zé)，都無法有效規(guī)避，這也是財務(wù)上的最大漏洞源。餐飲做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，必須要把采購方面的漏洞給解決掉，讓采購變得透明和清晰。

真正的采購數(shù)字化，需要結(jié)合KDS(智能廚房顯示系統(tǒng))才能完成，源頭的采購數(shù)量和價格在確定情況下，后廚的出品數(shù)量和比例，就決定了產(chǎn)品的品質(zhì)。比如，一斤豆芽按標(biāo)準(zhǔn)是出3份菜品，結(jié)果實際只出了2份，那結(jié)果就是要么有1份的數(shù)量誤差，要么就有1份的損耗浪費，不管誤差還是損耗，都屬于采購商的損失，需要有精準(zhǔn)的數(shù)字化反饋。

第三：財務(wù)數(shù)字化
有了前面的營收數(shù)字化和采購數(shù)字化，那是否意味著財務(wù)自然就數(shù)字化了呢？事實上并非如此。當(dāng)前，大多數(shù)餐飲公司的財務(wù)，雖然做得很細(xì)，各類表格很多，但很遺憾的是，它們只是看起來完善，實際價值非常有限，因為傳統(tǒng)財務(wù)記賬方法，所帶來的財務(wù)數(shù)據(jù)，大多屬于靜態(tài)數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)。
所謂靜態(tài)數(shù)據(jù)，是指財務(wù)數(shù)據(jù)雖然有審批和核算的基礎(chǔ)流程。這些數(shù)據(jù)一旦到了財務(wù)部門的電腦后，變成了靜態(tài)數(shù)據(jù)，無法動態(tài)顯示店內(nèi)的實際情況，業(yè)務(wù)是否健康無法動態(tài)獲知，必須要等到一個結(jié)算周期結(jié)束，才能知道一個結(jié)果數(shù)據(jù)。而這些數(shù)據(jù)，只對以后與參考價值，對已經(jīng)發(fā)生的過去，失去了價值。
比如，餐廳的正常菜品毛利率是55%。經(jīng)營過程中，因為庫存等問題，我們無法動態(tài)地知道，每天店里的實際毛利率是否做到了這個水平，需要等到月底結(jié)算，盤庫扎帳以后，才能知道上個月的毛利率是否達(dá)標(biāo)。如果不達(dá)標(biāo)，即便是能反向去找到原因，但遺憾的是，不達(dá)標(biāo)已經(jīng)是個“結(jié)果”，而過程已經(jīng)結(jié)束，損失已經(jīng)無法挽回。

因此，通過上面這個簡單的例子，可以看出，很多餐飲企業(yè)所做的財務(wù)工作，距離數(shù)字化還有很大的差距，只是以前意識不到而已。財務(wù)數(shù)字化的最大好處，是不需要等到一個財務(wù)周期結(jié)束才能發(fā)現(xiàn)問題。而是可以在經(jīng)營過程中動態(tài)的發(fā)現(xiàn)問題，并及時從財務(wù)角度反向規(guī)范與約束。否則，不管再多財務(wù)人員，都難逃靜態(tài)數(shù)據(jù)和結(jié)果數(shù)據(jù)的現(xiàn)實。
第四：營銷數(shù)字化
因為智能手機(jī)的出現(xiàn)，讓信息傳播渠道發(fā)生了翻天覆地的變化，消費者獲取信息的方式，不再是中心化的電視，報紙和雜志，而變成人人都是媒體的新傳媒和自媒體時代。因為這個大的改變，餐飲行業(yè)也出現(xiàn)分水嶺：以前的餐飲是產(chǎn)品為王的時代，2012年以后，餐飲全面進(jìn)入營銷為王的時代。
從微博到微信，從微信公眾號到抖音，信息傳播渠道快速發(fā)展和迭代，很多餐飲品牌借此機(jī)會，迅速發(fā)展壯大。新興品牌如雨后春筍一般強(qiáng)勢爆發(fā)，餐飲行業(yè)也進(jìn)入高速發(fā)展的階段。但遺憾的到2019年出現(xiàn)整體疲軟，很多品牌在營銷推廣上，比以往花了更多的費用，效果卻不及以往一半，餐飲行業(yè)開始出現(xiàn)頹勢，大家再次陷入迷茫。

之所以出現(xiàn)這樣的情況，本質(zhì)就是營銷無法評價其真實效果。比如，在某個媒介上投放營銷活動，主要參照依據(jù)，是媒介以前對其他品牌的傳播效果，而對本次營銷的效果，則屬于“撞大運”心態(tài)，能火固然好，沒火感覺也沒辦法。越是如此，越是到處花錢做營銷。為此，營銷成本居高不下的情況下，營銷效果也很糟糕。
所以，營銷數(shù)字化是餐飲的必然趨勢，需要將營銷投入和效果相匹配，通過過程監(jiān)督的方式，來對營銷做適時調(diào)整。

第五：運營數(shù)字化
對任何一個餐廳來說，消費者都有兩個維度：關(guān)系戶和普通消費者。

所謂的關(guān)系戶，主要是指股東，親屬，同學(xué)，同事等群體。也就是餐廳開業(yè)時，要宴請的那部分人群。普通消費者，就是沒有任何關(guān)系，僅僅因為菜品到店消費的人，而這些人里又會再次有分別：有些人是來一次就不來了，有些人會反復(fù)到店消費。
對于餐廳經(jīng)營者來說，如果能在精準(zhǔn)的識別到店用戶的身份，就可以給予相對等的接待服務(wù)，比如股東的同學(xué)到店了，如果能給予更好的服務(wù)和贈送等接待，會給他們帶來額外的滿足感，也就是所謂的“面子大”。同理，對于那些反復(fù)到店就餐的消費者，如果也能給予相應(yīng)的服務(wù)，也會給他們帶來更大的滿足感。

不管別人來多少次，我們可能僅僅只是覺得他們臉熟，是老客戶而已，無法對他們到底來了多少次，給餐廳實際帶來了多少收益，帶來了多少客人，都是無法準(zhǔn)確統(tǒng)計的。

運營數(shù)字化，就是要通過對消費者的精準(zhǔn)識別，然后在服務(wù)上，在“表面上的一視同仁”這個基礎(chǔ)上，實現(xiàn)“私底下的區(qū)別對待”，讓普通消費者獲得不輸于其他餐廳的就餐體驗。

在這基礎(chǔ)上，要讓那些關(guān)系戶和經(jīng)常來店里的回頭客，獲得更好的就餐體驗，產(chǎn)生更大的就餐滿足感，進(jìn)而愿意自發(fā)給我們做口碑傳播，帶更多的目標(biāo)消費者到店消費。
離開數(shù)字化轉(zhuǎn)型，無法在進(jìn)店就餐這個環(huán)節(jié)，做到對客戶的精準(zhǔn)識別和判斷。傳統(tǒng)所謂的會員福利，更多是消費結(jié)束后，到買單環(huán)節(jié)才能體現(xiàn)，那已經(jīng)屬于過去時。運營的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是要從客人進(jìn)店就精準(zhǔn)識別，針對每個人的身份和消費情況，然后對其后面長達(dá)幾十分鐘的消費過程，進(jìn)行針對性服務(wù)。
運營管理在餐飲三要素里代表的是精氣神的“神”。如果單純依靠老板的能力，或者依靠店長的能力，甚至某個優(yōu)秀的員工的個人能力，都是不可持續(xù)的，因為人都有疲勞的時候。員工有離開的那一天，餐廳要想穩(wěn)定而持續(xù)的盈利，要想從一家店到多家店的發(fā)展，必須要在運營上做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，這也沒得選擇。
第六：客戶數(shù)字化
如果你認(rèn)同前面第五點，也就是運營數(shù)字化是必然趨勢，那它有個前提，就是首先要把客戶信息數(shù)字化，沒有客戶信息的數(shù)字化，不可能在運營商做到數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

那么如何實現(xiàn)客戶數(shù)字化？它就是餐廳的會員體系么？如果不是，與傳統(tǒng)的會員體系有什么差別？要回答這些問題，需要弄清兩個情況：

其一、前置識別和后置識別的差別。

傳統(tǒng)的會員系統(tǒng)，幾乎都是后置判斷，也就是客戶在消費結(jié)束時，到收銀臺出示自己的會員卡或者手機(jī)號，然后吧臺給予相應(yīng)的折扣和優(yōu)惠，我們只知道一個結(jié)果，就是剛買單的這個用戶是我們的會員，而對他在店里長達(dá)幾十分鐘的消費行為，既無法判斷也無法識別，更無法給予特別的服務(wù)。
而前置判斷，就是需要將會員識別的工作給前置到他到店點餐那一刻，當(dāng)我們知道坐下這個客人是什么身份，來了店里多少次，給我們帶來了多少消費者，因為他產(chǎn)生了多少營業(yè)額，那就可以在他接下來的消費過程中，給予更暖心的服務(wù)，甚至給予菜品贈送等感恩活動。所以，客戶數(shù)字化，就是要完成會員身份和消費頻次的前置判斷與識別。

其二、是否可精準(zhǔn)觸達(dá)和能有效喚醒。

傳統(tǒng)餐飲的會員體系，不管數(shù)量上有再多人數(shù)，但在精準(zhǔn)觸達(dá)和有效喚醒上有問題。

比如，某中餐酒樓有1萬會員，其中充值會員就有2000人，當(dāng)餐廳想要做會員活動時怎么做呢？傳統(tǒng)模式往往是在店里做活動，然后等客人上門消費時，看到了才做，而無法去為那10000人量身定制活動。
因此，是否可精準(zhǔn)觸達(dá)和是否能有效喚醒，是判斷一個餐廳會員體系的價值大小的主要依據(jù)。公眾號上面的用戶，無法精準(zhǔn)觸達(dá)，更無法有效喚醒。所以，他們只能叫粉絲，不能叫會員；美團(tuán)和大眾點評里面的用戶，你也無法精準(zhǔn)觸達(dá)和有效喚醒，所以他們是別人的會員，不會你的會員。
因此，客戶數(shù)字化，就是要將自家餐廳的用戶，以“可精準(zhǔn)觸達(dá)”和“能有效喚醒”為標(biāo)準(zhǔn)，完善其數(shù)字化檔案，然后在餐廳的實際運營中，可以針對不同的用戶，匹配不同的營銷活動和運營方法。比如店里出新菜，就可以針對已經(jīng)到店消費過10次的用戶推送，免費請他們吃，既當(dāng)回頭客的福利，又做了新產(chǎn)品的意見收集，一舉兩得。
除了上述六個方面的數(shù)字化之外，還有其他一些數(shù)字化，比如供應(yīng)鏈數(shù)字化，比如員工數(shù)字化，比如產(chǎn)品數(shù)字化等。餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不是這么簡單，它是一個涉及到餐廳各方面的系統(tǒng)工程，會帶來餐飲行業(yè)的變革。
既然是變革，就意味著它打破很多人，很多餐廳和很多品牌的舒適區(qū)，會帶來很強(qiáng)烈的陣痛。需要有眼光，有魄力，有決心的老板和團(tuán)隊，才能完成自身企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這注定是從少數(shù)餐廳和少數(shù)品牌開始，尤其是從一些頭部商家開始，因為頭部商家沒有其他選擇：不進(jìn)則退的現(xiàn)實很殘酷。

小餐館需要考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型嗎？
那是否只有頭部商家需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？而我們其他小餐館就不需要呢？

餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以前是行業(yè)的一個必然趨勢。但2020年初這幾個月的意外，讓它由“未來趨勢”變成了“當(dāng)下現(xiàn)實”。沒錯，當(dāng)下就是餐飲數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最黃金時期。頭部商家在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上做得好的，不僅可以鞏固自己的頭部地位，而且還可以繼續(xù)發(fā)展壯大；中小商家如果數(shù)字化轉(zhuǎn)型做得好，有逆襲那些思想僵化，行動遲緩的頭部商家的可能性。
餐飲的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在接下來5-10年中，將關(guān)乎餐飲行業(yè)的每個從業(yè)者，關(guān)系到每一家餐廳的未來命運。餐飲小老板也要意識到自己需要做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

結(jié)語

新時代的餐飲零售化，只有通過數(shù)字化管理，幫助傳統(tǒng)的餐飲以及零售企業(yè)提升經(jīng)營效率，改變經(jīng)營過程中的成本結(jié)構(gòu)，才能在競爭中保持優(yōu)勢。餐飲企業(yè)只有深刻認(rèn)識消費者習(xí)慣，深刻認(rèn)識數(shù)字化發(fā)展技術(shù)，才能迅速切入新消費時代，找到屬于自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

活動預(yù)告：