我國國內(nèi)汽車市場廣闊。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年末，國內(nèi)汽車保有量超2.4億輛，保有量僅次于美國。1998年至今，4S店的模式在中國已經(jīng)存在20多年。作為汽車銷售企業(yè)的重要一環(huán)，汽車4S店在經(jīng)過此前的迅猛發(fā)展后，近兩三年的勢頭明顯變緩，不少4S店面臨著來自多方面的內(nèi)外部壓力。幾家歡喜幾家愁已成業(yè)界常態(tài)。那么，在新零售轉(zhuǎn)型背景下，汽車4S店應(yīng)該如何發(fā)力？

問題現(xiàn)狀：面臨運營和管理雙重痛點

汽車4S店主要包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋這些業(yè)務(wù)。在4S店擴張的同時，不少管理者對于運營及管理上的問題難以做出有效應(yīng)對。從管理者來看，由于要處理日常業(yè)務(wù)，導(dǎo)致正常工作時間很少在店里，真正巡店的成本較高，發(fā)現(xiàn)問題并整改后難以實地復(fù)查。不到現(xiàn)場，永遠不知道真實情況，耗費大量的人力及時間去做日常運營考核，但常常離店后就變形，集中培訓(xùn)參訓(xùn)率低，脫產(chǎn)培訓(xùn)影響業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)。從銷售的角度來看，基于汽車4S店的特殊性，客用戶信息需求難以真正挖掘，高意向用戶信息難以精確抓取。由于缺乏真實有效的數(shù)據(jù)，因此，4S店銷售顧問常常面臨缺乏針對性指導(dǎo)的窘境。從售后現(xiàn)階段的狀況來看，存在一些問題亟待解決：維修過程透明化程度低，預(yù)約信息流轉(zhuǎn)不暢，客戶體驗差，無專人統(tǒng)計車流，數(shù)據(jù)易失真，技術(shù)問題交流困難。新零售的風(fēng)口下，汽車4S店面臨的困境亟待破解。

應(yīng)對之策：整體解決方案

顯然，想穩(wěn)妥解決汽車4S店目前面臨的諸多難題并不容易。對于�？低曋腔坶T店應(yīng)用解決方案而言，通過智能管理、智能銷售、智能售后等幾大模塊助力經(jīng)銷商管理，構(gòu)建集過程監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析、銷售/售后數(shù)據(jù)挖掘、精準(zhǔn)營銷、售后進度把控、大數(shù)據(jù)分析、日常管理等多項能力提升于一體。該解決方案更真實、完整、低成本獲取經(jīng)銷商第一線數(shù)據(jù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷及定制化能力提升。

首先，�？低曋腔坶T店應(yīng)用解決方案以客戶運營為核心的轉(zhuǎn)型，真正做到以客戶為核心的營銷理念，通過從4P向4C的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)以客戶數(shù)據(jù)為驅(qū)動，提升運營水平和業(yè)績。通過多維度的客戶數(shù)據(jù)以及更精準(zhǔn)的服務(wù)營銷，基于大量的數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)與線上數(shù)據(jù)的互通，更快速地挖掘到客戶的真實需求，并通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及時傳遞信息，為經(jīng)銷商一線業(yè)務(wù)賦能。其次，該方案在4S店建立精益運營的管理體系。隨著線上渠道越來越成熟，客戶對于線下服務(wù)有了更高的要求，借助新的技術(shù)或場景，提升客戶的產(chǎn)品體驗，幫助一線人員更快速地促進成交。該方案提高了管理效率，增強客戶體驗效果。包含人員形象、行為、物料擺放等，都能遠程實時了解情況。

在銷售及售后這兩大場景，均體現(xiàn)了這一解決方案的智慧。以銷售為例，在客流統(tǒng)計方面，精準(zhǔn)統(tǒng)計客流，為店內(nèi)的決策提供支持；在銷售過程分析上，通過識別客戶的行動軌跡（試駕、再回、滯店時長），分析銷售過程KPI，促進銷售轉(zhuǎn)化率提升；在廣告宣傳上，識別并分析客戶屬性，精準(zhǔn)推送廣告信息，有效幫助市場活動策劃與執(zhí)行。對于4S店而言，售后是非常重要的一環(huán)。海康威視的這一智慧解決方案能夠有效提升售后的服務(wù)質(zhì)量。通過自動跟蹤、移動透明車間、遠程認證、在線培訓(xùn)、專家會診等多個鏈節(jié)優(yōu)化了服務(wù)流程。

合作案例：�？低曋Χ嗉移放频贽D(zhuǎn)型升級

目前，這一智慧門店應(yīng)用解決方案已經(jīng)得到眾多汽車企業(yè)的認可和青睞。憑借此平臺，�？低曈行椭�、廣汽豐田、江鈴等多家汽車4S店實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和跨越。根據(jù)吉利汽車與�？低暫炇饝�(zhàn)略合作協(xié)議顯示，集團各生產(chǎn)基地以及4S店的管理與�？低曔M行全方面合作。二網(wǎng)門店全國1700家門店項目已經(jīng)進入尾聲，�？低曍撠�(zé)整體方案設(shè)備、硬件設(shè)備供貨以及全國門店調(diào)試接入。一網(wǎng)門店已經(jīng)開始鋪建，其中包括遠程巡店、客流分析、客群分析、透明車間等功能。廣汽豐田在其全國200余家一級經(jīng)銷門店中實現(xiàn)透明車間系統(tǒng)的建設(shè)，包括透明車間視頻直播、360°環(huán)檢、車輛保養(yǎng)預(yù)約。江鈴4S店在全國400多家4S店完成了智慧門店一期的建設(shè)，包含了遠程巡店、客流統(tǒng)計、車輛分析、信息發(fā)布等功能。江鈴汽車集團已經(jīng)利用該系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)對大區(qū)管理人員以及4S店人員進行考核，二期項目完成試點，包含客群分析系統(tǒng)、試乘試駕系統(tǒng)、遠程診斷系統(tǒng)，在南昌以及杭州完成多家門店的試點，并開始推廣。目前，通過�？档闹腔坶T店應(yīng)用解決方案，全國范圍內(nèi)多家4S終端門店實現(xiàn)了客流管理、透明車間和遠程巡店功能，這些4S店將進一步加快在智能化管理、門店可視化管理、智慧營銷等方面升級的步伐。