為深入了解2020新冠疫情對于零售（餐飲）企業(yè)數(shù)字化進程、應(yīng)對策略的影響情況，及2020用戶數(shù)字化投入重心，中國零售（餐飲）CIO俱樂部、智慧零售與餐飲、中國電子商會商業(yè)信息化專委會進行本次抽樣調(diào)研，共收集調(diào)查問卷190份，整合優(yōu)質(zhì)意見想法及應(yīng)對措施，為行業(yè)企業(yè)提供可借鑒分析和參考價值。

一、參與調(diào)查的企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)的占比情況

被調(diào)查企業(yè)中，民營企業(yè)占：76.4% ；國有企業(yè)占：15.73%、、外資企業(yè)占：6.74%、合資企業(yè)占：1.12%。

二、參與調(diào)查企業(yè)2019年銷售收入情況的占比如下

占比95.51%的被調(diào)查企業(yè)年營業(yè)額高于5000萬，年營業(yè)額在100億以上的企業(yè)占比15.73%，而年銷售額在10億~20億之間占比最高：29.21%。

三、參與調(diào)查企業(yè)門店數(shù)量占比如下

四、企業(yè)是否擁有會員數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，以及會員規(guī)模占比分析

在被調(diào)查企業(yè)當(dāng)中，占比85.39%的零售（餐飲）企業(yè)具備會員數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；占比14.61%的企業(yè)沒有會員數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

在被調(diào)查企業(yè)當(dāng)中，擁有會員數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，會員規(guī)模在500萬及以下的企業(yè)占比是81.57%；

擁有會員數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，會員規(guī)模在501萬-3000萬的企業(yè)占比是17.1%；

擁有會員數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，會員規(guī)模3001萬及以上的企業(yè)占比是1.31%。

總結(jié)：

通過調(diào)研問卷反饋看到，超過8成企業(yè)擁有了自己的會員數(shù)據(jù)庫和會員分析系統(tǒng)，說明會員體系被零售（餐飲）企業(yè)所廣泛應(yīng)用，代表會員的數(shù)字化基礎(chǔ)體系搭建完成，企業(yè)下一步更多會向數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)沉淀、數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)的落地階段轉(zhuǎn)化和實施。

五、疫情影響下企業(yè)面臨的主要經(jīng)營困難的占比強度

在被調(diào)查企業(yè)當(dāng)中，疫情影響下企業(yè)面臨的主要經(jīng)營困難的占比強度如下：

“市場需求下降，訂單和客流量下降，營業(yè)收入減少”占比：77.53% ；

“日常支出成本壓力大(稅費支出多，人工成本高，租金壓力大）”占比：69.66%；

“資金周轉(zhuǎn)緊張，流水周轉(zhuǎn)慢”：37.08%；

“整體供應(yīng)鏈?zhǔn)茏�，原材料、產(chǎn)品均不能正常供應(yīng)”32.58%；

“員工復(fù)工率低，導(dǎo)致用工困難”：25.84%；

“上游成本增加，原材料價格上漲強度占比”：25.84%；

其他5.62%。

總結(jié)：

受疫情影響，市場需求下降成為絕大部分零售與餐飲行業(yè)面臨的主要困難，其次是成本經(jīng)營壓力、現(xiàn)金流、供應(yīng)鏈及上游成本。以上主要困難為企業(yè)危機應(yīng)對指明方向，如何減輕受疫情影響程度，如何進行企業(yè)級的敏捷創(chuàng)新成為經(jīng)營的新方向，近期廣泛興起的直播帶貨模式，為業(yè)務(wù)的敏捷創(chuàng)新和數(shù)字化營銷提供了很好的參考實踐。

六、疫情對企業(yè)經(jīng)營管理能力有哪些挑戰(zhàn)？

在被調(diào)查企業(yè)當(dāng)中，疫情對企業(yè)經(jīng)營管理能力的挑戰(zhàn)有哪些，各項強度占比：

線上線下一體化運營能力占比82.02%；

企業(yè)的供應(yīng)鏈能力：55.06%；

資源調(diào)度與整合能力：51.69%；

品牌忠誠度及會員營銷能力50.56%；

風(fēng)險預(yù)測分析與決策能力49.44%；

倉儲物流調(diào)配的全鏈路聯(lián)動能力：38.2%。

總結(jié)：

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，疫情更加考驗零售（餐飲）企業(yè)線上線下一體化運營能力，僅占比就超過八成。如何之高的關(guān)注度說明疫情對業(yè)務(wù)部門以及管理層都來全新的思考方向，就是線上線下一體化能力是短期之舉還是疫情過后要長期堅持發(fā)展的方向，企業(yè)是否需要在新時代下進行相應(yīng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的方向在哪里，轉(zhuǎn)型的藍圖是什么，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的5年規(guī)劃該如何制定都會是企業(yè)后續(xù)關(guān)注的重點。除此，調(diào)查數(shù)據(jù)也發(fā)現(xiàn)企業(yè)的供應(yīng)鏈與資源調(diào)度、品牌忠誠與風(fēng)險控制決策能力均收到了較大的挑戰(zhàn)。

七、對比往年經(jīng)營情況，今年1月和2月的營收受影響程度

在被調(diào)查企業(yè)當(dāng)中，受到：

巨大打擊，營收下滑80%以上的占比：6.74%，

嚴重影響，營收下滑20%-50% 的占比：35.96%，

非常嚴重，營收下滑50%-80%的占比：32.58%，

稍有影響，營收下滑20%以下的占比：21.35% ，

僅有3.37%的企業(yè)存在增長或無變化。

總結(jié)：少部分企業(yè)占比6.74%受到“巨大打擊”，而近60%零售餐飲企業(yè)遭受到了十分嚴重的影響，兩成企業(yè)受到較低影響，而僅有3.37%的零售與餐飲企業(yè)未受到影響或逆勢增長。

八、疫情期間零售（餐飲）企業(yè)企業(yè)采取哪些數(shù)字化運營管理以降低疫情帶來的損失，并帶來積極影響，占比情況如下

在被調(diào)查企業(yè)當(dāng)中（如下圖）：

86.52%的企業(yè)采用了利用數(shù)字化全渠道運營、小程序、社群、直播，提升獲客和會員忠誠度，提升銷售額 ；

占比79.78%的企業(yè)增加數(shù)字化銷售渠道，建立并加大線上投入和宣傳，提高品牌營銷力和消費者認知度 ；

占比40.45%的企業(yè)采取數(shù)字化管理控制總體成本，實現(xiàn)全過程、全動態(tài)精準(zhǔn)管控，節(jié)省成本，提高效率 ；

32.58%的企業(yè)利用對企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的挖掘，發(fā)現(xiàn)新的收入增長機會，提高運營效率 ；

25.84%的企業(yè)以大數(shù)據(jù)分析作為支撐，調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營方向，輸出適應(yīng)疫情下的產(chǎn)品，同時研發(fā)新產(chǎn)品，嘗試開拓新業(yè)務(wù)模式 ；

8.99%的企業(yè)部署組合投資方法，并利用精益的財務(wù)流程來推動技術(shù)和投資的動態(tài)和持續(xù)融資，緩解企業(yè)資金壓力。

九、在疫情形勢下，CIO及零售管理者們采取的提升數(shù)字化營銷能力的措施，占比如下

通過微信公眾號、小程序、微信群、企業(yè)微信、微博等社交營銷，精準(zhǔn)推送：92.13%
打通CRM、小程序、微信公眾號、支付，會員線上線下一體化營銷：62.92
抖音、淘寶等直播帶貨，以及短視頻營銷：58.43%
通過構(gòu)建私域流量和技術(shù)應(yīng)用，進行會員營銷運營：44.94%
通過CRM，進行客戶生命周期管理，同時積分、卡卷、打折促銷、客戶標(biāo)簽等營銷方法：37.08%
提升復(fù)購率、客單價、高頻消費，從而提升會員營銷：35.96%
調(diào)整產(chǎn)品經(jīng)營策略，如生產(chǎn)供應(yīng)迎合疫情下消費場景需求的產(chǎn)品：23.6%
其他：1.12%

十、首席信息官在此次疫情下采取了哪些數(shù)字化技術(shù)幫助企業(yè)，占比情況如下

總結(jié)：

疫情期間CIO采用小程序、微信公眾號、第三方電商平臺合作、全渠道會員營銷及運營、直播平臺社交營銷、社區(qū)團購等數(shù)字化技術(shù)占據(jù)調(diào)查的前七位。

有50%以上的CIO通過開展數(shù)字化的營銷手段來幫助企業(yè)應(yīng)對疫情挑戰(zhàn)，數(shù)字化協(xié)同工具在零售企業(yè)得到相對廣泛的應(yīng)用，使用占比在三到四成的比例左右，同時IOT、AI等新興科技有一定程度的使用，占比在個位數(shù)字。

十一、2020年，零售（餐飲）CIO以及高管決策者們計劃在哪些方面投入，提升企業(yè)的數(shù)字化運營水平？

投入占比按強度排列如下：

O2O(如電商平臺、微信、中臺、移動支付、移動營銷等)為88.76% ；

門店體驗相關(guān)技術(shù)(如POS系統(tǒng)、客流系統(tǒng)、自助式購物、智能導(dǎo)購等)為56.18% ；

管理系統(tǒng)(如SCM、CRM、BI、OA、WMS、PLM、EAM等) 為50.56% ；

云計算(如IAAS、PAAS、SAAS等)為26.97% ；

人工智能(如機器學(xué)習(xí)、知識圖譜、自然語言處理、人機交互、計算機視覺、生物特征識別、AR/VR等)為21.35% ；

通信技術(shù)(如RFID、5G等) 強度為 14.61%。

總結(jié)：

2020年，O2O(如電商平臺、微信、中臺、移動支付、移動營銷等)必然為廣大零售、餐飲企業(yè)必爭之地，隨著后疫情階段的到來，線上能力考驗著零售餐飲企業(yè)的生存能力。如此，管理者更加看重線上運營能力。其次為門店體驗、管理系統(tǒng)、云計算等相關(guān)能力。

十二、在疫情期間，作為首席信息官，工作重心發(fā)生了這些改變（各項改變的占比情況如下）

占比46.07%的CIO管理者在業(yè)務(wù)復(fù)蘇中，為業(yè)務(wù)部門提供線下線上解決方案，提升線上銷售額 ；

占比22.47%的CIO及管理者們在角色分工層面，更多站在CEO視角，幫助CEO提出問題和提供解決方案 ；

占比17.98%的企業(yè)管理者們在打通溝通協(xié)作方面，提供協(xié)同辦公平臺，優(yōu)化辦公流程，提升辦公效率 ；

占比10.11%的管理者們在打通產(chǎn)業(yè)上下游信息層面，盡快建立和完善三方協(xié)同生態(tài)系統(tǒng)，及時感知變化并做出調(diào)整 ；

占比1.12%的CIO及管理者們在緩解經(jīng)營成本方面，積極向上下游供應(yīng)商爭取免租或延長賬期等優(yōu)惠條件 ；

占比1.12%的企業(yè)管理者在企業(yè)內(nèi)部疫情數(shù)據(jù)管控上，采用大數(shù)據(jù)技術(shù)完善員工肖像和檔案，并實施采集疫情數(shù)據(jù)。

總結(jié)：

CIO的工作重心傾向于線上線下整體解決方案，同時在角色分工層面更傾向于趨向CEO視角，為CEO提供解決方案、內(nèi)部管理、打通信息流等。

疫情對零售業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)之中，近半數(shù)的科技高管在支持線上線下的整體解決方案打造，并且有22%比例的科技高管通過視角的變化，在如何帶領(lǐng)企業(yè)走出困境中為CEO獻計獻策，面對居家隔離辦公的窘境，17%CIO及時制定遠程溝通協(xié)作方案，在企業(yè)內(nèi)部搭建高效的溝通協(xié)作平臺。

十三、疫情后，本年度零售（餐飲）企業(yè)工作重心以及占比情況如下

基于數(shù)字化思維和手段豐富業(yè)務(wù)場景，加快線上線下的融合占比41.57%；

加強對會員數(shù)據(jù)的挖掘與利用，提升數(shù)字化營銷能力占比15.73%；

加快構(gòu)建數(shù)據(jù)平臺，提升數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用能力12.36%；

降本增效作為首要目標(biāo)，幫助企業(yè)找到適合的轉(zhuǎn)型路徑占比11.24%；

完善IT生態(tài)系統(tǒng)，增加對突發(fā)情況的應(yīng)急處理預(yù)案和必備的系統(tǒng)搭建，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定占比7.87%；

加強對技術(shù)的洞察和探索，為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供保障占比5.62%；

提升數(shù)字化組織能力，優(yōu)化改善組織架構(gòu)、績效管理、能力模型等問題占比4.49%；

十四、零售（餐飲）企業(yè)目前采用的物流配送模式的占比如下

第三方配送占比46.07%；

自營物流配送占比24.72%；

共同配送(多個企業(yè)聯(lián)合，集約協(xié)調(diào)的物流配送服務(wù))占比15.73%；

無物流配送服務(wù)，客戶到店自提7.87%；

其他占比4.49%；

無人配送僅占比1.12%；

總結(jié)：根據(jù)報告數(shù)據(jù)顯示，疫情下的零售與餐飲企業(yè)近一半選擇“第三方配送”，自營物流配送與共同配送占比超過40%，占比7.87%的零售餐飲企業(yè)自身沒有物流配送。無人配送在此次調(diào)查中僅占比1.12%。

十五、調(diào)查企業(yè)的中心倉數(shù)量占比

十六：前置倉數(shù)量占比

1~100個：49.44%；

101~500個：6.74%；

501~1000個：1.12%；

1001~5000個1.12%；

無：41.57%；

十七、主觀問答：2020年貴公司在數(shù)字化方面的投入重心有哪些（包括但不限于技術(shù)應(yīng)用、團隊搭建、人才組合、組織架構(gòu)、運營模式等方面）；預(yù)計投入金額。

首先：（完善頂層設(shè)計和內(nèi)部管理）加強團隊建設(shè)，豐富渠道、整合系統(tǒng)、打通內(nèi)部流程、開創(chuàng)新的運營模式、提升數(shù)字化管理。

1、進一步完善IT組織架構(gòu)、中臺核心業(yè)務(wù)體系構(gòu)建、線上線下一體化運營體系、大數(shù)據(jù)與核心數(shù)據(jù)分析體系、集團體系搭建；

2、中臺 + CRM+ 全渠道營銷平臺：建設(shè)數(shù)據(jù)中臺，以中臺為核心，提升信息化水平，重構(gòu)組織機構(gòu)，實現(xiàn)到家到店及創(chuàng)新營銷；提升會員活躍度，未來公司將在會員運營，新的營銷手段的嘗試和團隊打造，比如多業(yè)態(tài)會員聯(lián)合、新場景應(yīng)用、社群營銷、社區(qū)、直播、短視頻、企業(yè)微信。

3、銷售前端的整合、前后端供銷體系的信息一體化、物流智能調(diào)度系統(tǒng)、門店運營標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)化及相關(guān)輔助，物流系統(tǒng)對接ERP。

其次：（運營數(shù)據(jù)化）數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)分析能力，建設(shè)數(shù)據(jù)挖掘團隊，拓展業(yè)務(wù)數(shù)字化的范疇。

1、優(yōu)化信息系統(tǒng)架構(gòu)；2、有的整體信息化方向轉(zhuǎn)移為與第三方解決方案公司增加合作；3、有的企業(yè)缺少成熟的區(qū)域運營模式，相對來說急需的是人才組合來走自己的數(shù)字化路徑。

第三：（技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)新）5G、智慧商圈、人工智能、區(qū)塊鏈等；智能化設(shè)備研發(fā)與應(yīng)用；數(shù)字化門店投入。

預(yù)計投入根據(jù)企業(yè)的具體情況，需要投入產(chǎn)出更加明確，參與調(diào)查企業(yè)預(yù)算投入在100萬以內(nèi)、數(shù)百萬、1000萬以上不等。

十八、希望零售CIO俱樂部提供的服務(wù)與支持

業(yè)內(nèi)交流：

在前瞻性研究工作提供方向。組織深入頭部或優(yōu)秀餐飲零售業(yè)落地好的企業(yè)去參觀、學(xué)習(xí)，組織前沿業(yè)務(wù)創(chuàng)新的交流。

分享案例：

交流活動能定期舉辦，從中獲得思維和實際運營的啟發(fā)；分享實際案例，組織行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)講授行業(yè)發(fā)展方向。

資源匹配：

在新模式新思維新工具、產(chǎn)品，以及相關(guān)落地方案方面上的支持。

行業(yè)最新技術(shù)與趨勢追蹤：

獲取到行業(yè)新技術(shù)、熱點、發(fā)展現(xiàn)狀以及趨勢相關(guān)資訊。