數(shù)字標(biāo)牌在郵政業(yè)的應(yīng)用

Margot A. Myers是美國(guó)郵政零售店發(fā)展計(jì)劃部的主管，他表示美國(guó)的郵政歷史已經(jīng)有有超過(guò)230年的“悠久”傳統(tǒng)了，但是近年來(lái)還是有了重大突破的，簡(jiǎn)單的如自粘郵票、固定費(fèi)率郵箱優(yōu)先，復(fù)雜的如郵件自動(dòng)分揀、郵資在線印刷等等。

同時(shí)郵政的相關(guān)服務(wù)也取得了較大進(jìn)展，部署了大型的、復(fù)雜的通信網(wǎng)絡(luò)。在1996年，我們推出了郵政視頻¬——員工內(nèi)部的通信網(wǎng)絡(luò)——現(xiàn)已與美國(guó)郵政管理局電視網(wǎng)絡(luò)融合。

作為數(shù)字標(biāo)牌的“早期采用者“，1999年我們就開(kāi)始測(cè)試數(shù)字標(biāo)牌與靜態(tài)提示板在零售大廳里的起到的影響與效果； 2003年，我們?cè)谶x定的郵政局測(cè)試數(shù)字標(biāo)牌效果；2004年布署郵政網(wǎng)絡(luò)通道。經(jīng)過(guò)上述三次試驗(yàn)使得郵政業(yè)務(wù)取得了很大的進(jìn)步，投遞方式增加了，運(yùn)營(yíng)成本下降了。

接下來(lái)的挑戰(zhàn)是改善32000個(gè)郵政零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。數(shù)字標(biāo)牌能對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境產(chǎn)生諸多積極影響：一、提供、傳送各種信息給正在零售網(wǎng)點(diǎn)辦理郵政業(yè)務(wù)的客戶，包括郵政產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)信息等。比如選擇某郵政產(chǎn)品其郵件是優(yōu)先投遞的，第二天就到，而一般情況是兩到三天。二、改變客戶的習(xí)慣。傳統(tǒng)的方式就是大家都排在同一個(gè)隊(duì)伍，等待業(yè)務(wù)處理，這樣很容易使客戶的注意力都聚焦到等待時(shí)間，自己的業(yè)務(wù)何時(shí)能被處理。假設(shè)10個(gè)客戶排隊(duì)只是為了買一些郵票，那么電子標(biāo)牌能否引導(dǎo)他們?nèi)ム]政自助服務(wù)點(diǎn)（APC）么？郵政自助服務(wù)點(diǎn)（APC）不僅出售郵票，還能郵寄信件與包裹。

我們?cè)诟鬣]政測(cè)試點(diǎn)的各個(gè)主要入口安裝了30英寸的數(shù)字標(biāo)牌， 用亮麗的色彩，頻繁交替閃現(xiàn)，旨在客戶走進(jìn)郵局時(shí)能吸引他們。電子標(biāo)牌上的信息也非常簡(jiǎn)短、明了，“到郵政自助服務(wù)點(diǎn)（APC）郵寄包裹無(wú)需排隊(duì)”或“去自動(dòng)販賣機(jī)買郵票”。

除了2500個(gè)郵政自助服務(wù)點(diǎn)（APC）之外，我們還提供70000個(gè)候補(bǔ)服務(wù)點(diǎn)，這樣客戶購(gòu)買郵票或郵寄包裹就不必非要去郵局了。這些候補(bǔ)服務(wù)點(diǎn)包括超級(jí)市場(chǎng)，藥店，便利店，自動(dòng)取款機(jī)以及在線郵政網(wǎng)站。

我們?cè)O(shè)立了四個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)測(cè)試數(shù)字標(biāo)牌：推廣郵政產(chǎn)品、提高收入，實(shí)際等待時(shí)間和客戶自我感覺(jué)等待時(shí)間保持一致，客戶滿意度以及將客戶轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)點(diǎn)（APC）或候補(bǔ)服務(wù)點(diǎn)。第四個(gè)指標(biāo)是否成功，我們的判斷標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)方面：

將客戶從集中服務(wù)的隊(duì)伍中分散到分類服務(wù)的隊(duì)伍里

增加使用自助服務(wù)的客戶數(shù)量（自助服務(wù)點(diǎn)和自動(dòng)售貨機(jī)）

提高客戶的認(rèn)識(shí)，使用替代渠道購(gòu)買郵票和其他簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)

轉(zhuǎn)向替代渠道是眾多檢驗(yàn)指標(biāo)中最成功的，郵局成功地引導(dǎo)客戶去使用自助服務(wù)�？蛻粼诳吹綌�(shù)字標(biāo)牌的提示后自動(dòng)售貨機(jī)的使用率從6.5 ％提高到8.7 ％，自助服務(wù)點(diǎn)（APC）的使用率從3.4 ％提高到7.4 ％。

我們還對(duì)方圓5英里內(nèi)的測(cè)試點(diǎn)及候補(bǔ)服務(wù)點(diǎn)的收入進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并對(duì)數(shù)字標(biāo)牌安裝前后客戶對(duì)測(cè)試點(diǎn)及候補(bǔ)服務(wù)點(diǎn)的認(rèn)知度做了比較，結(jié)果是測(cè)試點(diǎn)的郵票銷量下降了，而候補(bǔ)服務(wù)點(diǎn)則上升了22％。這表明我們的客戶已經(jīng)知道他們沒(méi)必要為完成一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)去郵局，比如買郵票。

類似的調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)在Platt零售研究院2008年2月的報(bào)告中，題為“某銀行分行的數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)測(cè)試結(jié)果”。在這項(xiàng)研究中，自動(dòng)取款機(jī)使用率在該行引進(jìn)數(shù)字標(biāo)牌后提高了，客戶訪問(wèn)銀行工作人員的幾率相比其他銀行下降了8.3％。客戶通過(guò)數(shù)字標(biāo)牌信息更清楚地意識(shí)到如何選擇不同的渠道來(lái)完成不同類型的業(yè)務(wù)，從而減少了自己的等待時(shí)間并間接提高了銀行工作人員的效率。

我們的調(diào)查結(jié)果與這家銀行的情況一致，數(shù)字標(biāo)牌簽名有助于改變客戶的傳統(tǒng)習(xí)慣，相信我們的郵政服務(wù)在今后的歲月里將獲得不斷創(chuàng)新與改進(jìn)。

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