手機(jī)訪問
叫號(hào)服務(wù)機(jī)是分行大廳最常見的設(shè)備，傳統(tǒng)叫號(hào)服務(wù)機(jī)因?yàn)楣δ芎唵�，多被定位在事�?wù)機(jī)角色，但隨著科技進(jìn)步，觸控式螢?zāi)慌c電子看板也一同加入叫號(hào)服務(wù)的行列，新一代叫號(hào)服務(wù)機(jī)不只可以「叫號(hào)」，還能提供更多叫號(hào)以外的服務(wù)。
來賓XX號(hào)請至第二號(hào)柜臺(tái)，」這是銀行大廳里最常廣播的一句話，隨著科技進(jìn)步，叫號(hào)服務(wù)機(jī)廣泛應(yīng)用至生活各個(gè)角落，但凡任何一處聚集大量人潮、需要排隊(duì)辦事的公眾場所都能看到其蹤影，包括銀行、郵局、公家服務(wù)單位、醫(yī)院、電信業(yè)服務(wù)中心等等，甚至連路邊小吃攤也引進(jìn)叫號(hào)服務(wù)機(jī)來紓解排隊(duì)人潮，于是，進(jìn)門先抽號(hào)碼牌，成為生活中再自然也不過的反應(yīng)。
叫號(hào)服務(wù)機(jī)吹起數(shù)位多媒體風(fēng)
叫號(hào)服務(wù)機(jī)外觀如同一個(gè)立體長方形，顏色非黑及白，其上設(shè)有方形按鈕，作為取號(hào)用，部分機(jī)種還會(huì)在按鈕旁嵌入一塊小形LCD面板，用來顯示所取號(hào)碼牌的號(hào)碼。
在還沒使用叫號(hào)服務(wù)機(jī)以前，民眾進(jìn)入銀行大廳后，若遇到排隊(duì)人潮，只能加入其中一行隊(duì)伍，等待輪到自己的那一刻，不能隨意走動(dòng)或離開，既浪費(fèi)時(shí)間又容易使人心情煩悶，如今在入口處抽取號(hào)碼牌后，便直接至等候區(qū)打發(fā)時(shí)間（如：閱讀報(bào)章雜志、飲用茶水），待叫號(hào)聲響起再前去柜臺(tái)即可，不僅紓解排隊(duì)人潮，也讓「等待」變得不再那么無聊。
近年來，LCD價(jià)格平民化趨勢，賦予傳統(tǒng)叫號(hào)服務(wù)機(jī)新面貌，觸控式螢?zāi)慌c電子看板（或稱為數(shù)位多媒體看板）一同加入叫號(hào)服務(wù)的行列，新一代數(shù)位多媒體叫號(hào)系統(tǒng)，增加多媒體應(yīng)用、即時(shí)監(jiān)控、報(bào)表管理等功能，不像以往只提供單純「叫號(hào)」服務(wù)。
數(shù)位多媒體叫號(hào)系統(tǒng)共有四大架構(gòu)：控制主機(jī)、觸控式螢?zāi)�、感�?yīng)式印表機(jī)與電子看板，其中，觸控螢?zāi)慌c感應(yīng)式印表機(jī)有二種不同組合方式，一為彼此獨(dú)立擺放，另一則是整合成狀似KIOSK的直立機(jī)臺(tái)，至于電子看板則多半嵌入墻面，或懸掛于靠近辦事柜臺(tái)的天花板上。
善用軟體創(chuàng)造叫號(hào)以外附加價(jià)值
論哪一種形式，民眾都得先在觸控螢?zāi)簧线x取所欲辦理的金融交易，經(jīng)由感應(yīng)式印表機(jī)列印號(hào)碼牌，再透過電子看板得知目前作業(yè)序號(hào)，和傳統(tǒng)叫號(hào)服務(wù)機(jī)相比，多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)主要有二個(gè)特色，第一、使用電子看板取代跑馬燈；第二、增加觸控式螢?zāi)慌c控制主機(jī)的設(shè)計(jì)。
電子看板螢?zāi)贿h(yuǎn)大于跑馬燈，可呈現(xiàn)更多元豐富的資訊，例如：匯利率、股價(jià)、促銷訊息、商品簡介等等，不單單只是幾個(gè)數(shù)字而已。
兆銀資訊業(yè)務(wù)經(jīng)理毛金寶表示，許多至銀行辦事的民眾，都希望盡快完成金融交易，所以在等待叫號(hào)期間，常會(huì)不自覺地注視著跑馬燈，而數(shù)位多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)就是利用這種人類天性，再結(jié)合電子看板可展示豐富資訊的優(yōu)勢，達(dá)到宣傳商品或企業(yè)形象的目的。
不過，前篇文章已介紹電子看板應(yīng)用模式，在此不另行贅述，以下將說明重點(diǎn)放在第二點(diǎn)，也就是觸控式螢?zāi)慌c控制主機(jī)，控制主機(jī)內(nèi)建軟體，經(jīng)由觸控式螢?zāi)惶峁┛蛻舴⻊?wù)，為多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)造「叫號(hào)」以外的附加價(jià)值，其中的常見功能為下列幾種：
第一、提升作業(yè)效率
金融業(yè)務(wù)種類繁多，處理時(shí)間也長短不一，以存款和申辦信用卡二項(xiàng)業(yè)務(wù)為例，后者所花費(fèi)時(shí)間顯然遠(yuǎn)高于前者，銀行在效率考量下，通常會(huì)依業(yè)務(wù)型態(tài)來區(qū)隔客戶，其中較常見的類別有二種：現(xiàn)金收付與客戶服務(wù)。
現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)包括存提匯款、繳費(fèi)、貸款繳息等等，其特色為交易頻率密集但處理時(shí)間快，通常由臨柜辦事員負(fù)責(zé)，不過客戶服務(wù)卻恰好相反，交易次數(shù)雖少但處理時(shí)間長，例如：開戶、申辦信用卡、理財(cái)咨詢等，多交由開放式服務(wù)臺(tái)員工來處理。
由于傳統(tǒng)叫號(hào)服務(wù)機(jī)只有一個(gè)發(fā)號(hào)系統(tǒng)，不論民眾欲辦理哪一種金融業(yè)務(wù)，都得按照相同序號(hào)來排隊(duì)，若銀行要達(dá)到區(qū)隔客戶維持作業(yè)效率目的，通常會(huì)讓辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)的民眾抽取號(hào)碼牌，而客戶服務(wù)需求者則至服務(wù)臺(tái)排隊(duì)等候。
進(jìn)入多媒體叫號(hào)時(shí)代后，就不必如此麻煩，任何一個(gè)進(jìn)入營業(yè)大廳的民眾，都先在觸控面板上選取欲辦理的業(yè)務(wù)類別，再透過后端系統(tǒng)進(jìn)行區(qū)隔、給予不同序號(hào)的號(hào)碼牌，如此一來，分行主管就能依據(jù)不同服務(wù)類別來分派臨柜辦事員人力，提升作業(yè)效率，甚至將主力業(yè)務(wù)（例如：現(xiàn)金卡）獨(dú)立出一個(gè)類別，優(yōu)先服務(wù)有此需求的客戶，借由縮短作業(yè)時(shí)間增加客戶滿意度。
第二、整合核心系統(tǒng)VS.簡化作業(yè)流程
存、放與匯款是銀行營運(yùn)最主要業(yè)務(wù)，用來處理這三種業(yè)務(wù)的資訊系統(tǒng)就被稱為核心系統(tǒng)（Core Banking System），當(dāng)多媒體叫號(hào)系統(tǒng)與核心系統(tǒng)相整合后，傳統(tǒng)用紙筆書寫交易單據(jù)的動(dòng)作改成在觸控面板上操作，既可省下紙張成本，又能發(fā)揮簡化作業(yè)流程效益。
以匯款業(yè)務(wù)為例，過往民眾在抽取號(hào)碼牌后，必需親筆填寫匯款單，再交由臨柜人員輸入至電腦中，與核心系統(tǒng)整合后，則改成在觸控面板上填寫匯入帳戶代碼、名稱與金額，由系統(tǒng)將資料傳送至柜員端電腦，臨柜人員省去Key-in動(dòng)作，只要向民眾再次確認(rèn)資料無誤即可，不僅縮短作業(yè)時(shí)間也降低輸入錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)。
第三、整合CRM系統(tǒng)VS.主動(dòng)辨識(shí)客戶身份
除核心系統(tǒng)外，多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)還可結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management；CRM），針對VIP級(jí)客戶提供個(gè)人化服務(wù)。
目前，臺(tái)灣金融業(yè)邁入后雙卡風(fēng)暴時(shí)代，過往競逐的信用卡、現(xiàn)金卡業(yè)務(wù)利潤日趨薄弱且風(fēng)險(xiǎn)高，各家業(yè)者紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)財(cái)富管理市場，簡單地說，財(cái)富管理是為客戶提供專屬理財(cái)規(guī)劃，由于是一對一服務(wù)，客戶滿意度成為拓展市場的基礎(chǔ)。
上海商銀資訊研發(fā)處協(xié)理羅安昌曾經(jīng)對「客戶滿意度」一詞下了定義，企業(yè)要提供「在客戶預(yù)料之外、且能帶來驚喜」的商品或服務(wù)，當(dāng)財(cái)富管理客戶踏進(jìn)分行大廳時(shí)，即便欲辦理業(yè)務(wù)與財(cái)富管理無關(guān)，理財(cái)專員仍舊主動(dòng)趨前打招呼、提供協(xié)助，這就是為客戶創(chuàng)造驚喜服務(wù)的一種方式。
前述作法成立的前提假設(shè)是銀行能主動(dòng)識(shí)別客戶身份，最常被使用的工具莫過于金融卡與存折。首先，在觸控式螢?zāi)慌约友b一道刷卡式讀卡機(jī)，客戶將存折（或金融卡）滑過讀卡機(jī)的刷槽，讓系統(tǒng)讀取磁條（或晶片）中的資料，再進(jìn)一步與CRM系統(tǒng)中的客戶資料庫進(jìn)行比對，確認(rèn)其是否為財(cái)管客戶，若答案為「Yes」，才將訊息傳遞給相關(guān)理財(cái)專員知曉。
或許有人好奇為何要整合CRM系統(tǒng)，磁條（或晶片）本身不就已經(jīng)記載了客戶資料？這是因?yàn)槠渌o(jì)錄的資訊有限，通常只存放與帳戶相關(guān)的資訊，例如：姓名、帳戶號(hào)碼等，因此，多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)必需整合CRM，才能取得客戶詳盡個(gè)人資料（如：生日、血型、電話、地址、交易紀(jì)錄）。
毛金寶表示，整合方式通常分成直接與間接二種，倘若多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)直接連線至CRM資料庫內(nèi)撈取資料，屬于直接整合模式，不過，即時(shí)連線容易引發(fā)資訊安全疑慮，所以多數(shù)銀行傾向采取第二種間接整合模式，由資訊人員先至CRM系統(tǒng)中撈取財(cái)管客戶資料，再批次傳送至多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)。
除了財(cái)富管理客戶群以外，針對存款在一定額度以上的VIP級(jí)客戶，也可采取相同應(yīng)用模式來提供服務(wù)，舉例來說，當(dāng)系統(tǒng)確認(rèn)客戶屬于VIP級(jí)時(shí)，可先在觸控螢?zāi)划嬅嫔�，秀出「XX先生/小姐，你好」的招呼語，并給予特別序號(hào)，安排臨柜人員優(yōu)先處理，甚至當(dāng)臨柜人員在處理金融交易時(shí)，PC螢?zāi)簧峡赏斤@示該名VIP客戶的相關(guān)資料，讓服務(wù)更貼近客戶需求。
第四、柜員績效管理透明化
由于銀行的分行數(shù)量多且分布范圍廣，過往業(yè)者泰半采取分行自行管理人力的作法，總行只負(fù)責(zé)招募、征選事宜，不過此法容易受到分行經(jīng)理主觀因素影響而流于黑箱作業(yè)，如今，透過多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的儲(chǔ)存資訊與報(bào)表產(chǎn)出功能，讓柜員績效評(píng)估作業(yè)透明化以解決傳統(tǒng)缺失，同時(shí)達(dá)到資源集中管理目的。
通常，多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)可依據(jù)分行別、業(yè)務(wù)型態(tài)、臨柜辦事員、客戶等待時(shí)間、柜員作業(yè)時(shí)間等分類方式，產(chǎn)出不同績效評(píng)估統(tǒng)計(jì)報(bào)表，而報(bào)表上的指標(biāo)數(shù)字便成為調(diào)度或規(guī)劃分行人力最佳依據(jù)，舉例來說，從「每日前往分行辦理業(yè)務(wù)的客戶人次」便可估算各分行需要多少臨柜辦事員，又或者從「柜員處理單一客戶作業(yè)時(shí)間」來評(píng)估柜員作業(yè)效率好壞。
用客觀數(shù)字取代個(gè)人主觀意見、由各分行自行評(píng)估走向集中控管的作法，才能將整體人力資源做最佳配置，業(yè)者指出，臺(tái)灣某一民營銀行便是在采行多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)后，就將分行人力統(tǒng)一集中至總行人資部管理。
遴選廠商三大要訣：經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)與服務(wù)
一般來說，系統(tǒng)整合商會(huì)提供包含軟硬體的整體解決方法，所以，銀行在導(dǎo)入多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，只要指派一到二名人力作為聯(lián)絡(luò)窗口即可，而在選擇廠商時(shí)，可以從建置經(jīng)驗(yàn)、財(cái)務(wù)狀況及售后服務(wù)等三點(diǎn)來評(píng)估。
文章開頭曾提及，叫號(hào)系統(tǒng)使用者不單只有銀行，還包括公家服務(wù)單位、醫(yī)院、電信業(yè)服務(wù)中心等公眾場所，這些產(chǎn)業(yè)環(huán)境差異甚大，連帶影響系統(tǒng)建置作業(yè)，換句話說，金融業(yè)所使用的多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，不一定適用于醫(yī)療院所，所以銀行在評(píng)估系統(tǒng)整合商時(shí)，可先了解其擁有哪些產(chǎn)業(yè)的建置經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)越豐富者越適合。
另外，廠商財(cái)務(wù)狀況也相當(dāng)重要，由于臺(tái)灣IT產(chǎn)業(yè)競爭激烈，殺價(jià)競爭已成常態(tài)，導(dǎo)致市場上時(shí)常傳出公司倒閉新聞，如果不慎選到財(cái)務(wù)狀況不佳的廠商，得格外小心多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)日后變成IT孤兒、無人維修的風(fēng)險(xiǎn)。
最后則是售后服務(wù)的重要性，只要分行大門一開，客戶就持續(xù)不斷地涌入，所以在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，不容許系統(tǒng)有任何錯(cuò)誤存在，偏偏機(jī)器設(shè)備本身就有風(fēng)險(xiǎn)存在，即便納入再多穩(wěn)定性設(shè)計(jì)，也很難做到零故障承諾，因此，銀行最好選擇提供「備品維修」服務(wù)的業(yè)者，無論設(shè)備發(fā)生何種問題，一律先以備品代替，避免影響分行日常運(yùn)作。
另一方面，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)或選擇機(jī)器設(shè)備時(shí)，穩(wěn)定性就是重要考量，舉觸控式螢?zāi)粸槔?dāng)使用者為不特定公眾時(shí)，最好選擇以電容式技術(shù)制成的面板，耐刮耐磨程度較佳，才能降低損壞機(jī)率�？偨Y(jié)來說，多媒體叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)不是萬靈丹，惟有選擇一個(gè)好的廠商，才能真正看見其效益所在。
更多相關(guān)： AV集成
©版權(quán)所有。未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)載。
