排隊(duì)機(jī)的技術(shù)發(fā)展及應(yīng)用

內(nèi)容導(dǎo)航： 第1頁(yè)：一、排隊(duì)機(jī)的定義及特點(diǎn) 第2頁(yè)：二、排隊(duì)機(jī)的技術(shù)發(fā)展 第3頁(yè)：三、排隊(duì)機(jī)的應(yīng)用現(xiàn)狀

三、排隊(duì)機(jī)的應(yīng)用現(xiàn)狀

　　上世紀(jì)90年代初期，隨著國(guó)內(nèi)電信事業(yè)的迅猛發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商迫切地感受到需為用戶(hù)提供良好的技術(shù)支持和服務(wù)，于是各地的運(yùn)營(yíng)商大力建設(shè)114查號(hào)臺(tái)、112查障臺(tái)等特種業(yè)務(wù)臺(tái)，為排隊(duì)機(jī)提供了一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，同時(shí)無(wú)線尋呼業(yè)的發(fā)展以及160信息臺(tái)、110等特種業(yè)務(wù)臺(tái)的建設(shè)，更是為其帶來(lái)了前所未有的市場(chǎng)。

　　早期的排隊(duì)機(jī)只是一種將來(lái)話均勻分配以及提供人工或自動(dòng)應(yīng)答的設(shè)備，沒(méi)有提供較多的功能，隨著CTI（Computer Telephone Intergration）技術(shù)的發(fā)展，在排隊(duì)機(jī)上開(kāi)發(fā)了越來(lái)越多功能的中間部件，使排隊(duì)機(jī)的功能日益強(qiáng)大。排隊(duì)機(jī)在呼叫中心（Call Center）的應(yīng)用就是一個(gè)典型的例子。

　　呼叫中心是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)相結(jié)合，通過(guò)電話、傳真和因特網(wǎng)等形式接觸客戶(hù)，并向客戶(hù)提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨信息業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來(lái)的一種新興產(chǎn)業(yè)。呼叫中心為電信經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)了巨大的運(yùn)行效益，成為創(chuàng)造更高附加值的有力手段。

　　近年來(lái)，呼叫中心在我國(guó)也得到了快速的發(fā)展，呼叫中心為電子商務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)新的發(fā)展契機(jī)，可以說(shuō)它的應(yīng)用前景是非常廣闊的。

　　呼叫中心系統(tǒng)是基于先進(jìn)的CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）技術(shù)，作為其核心部分之一的排隊(duì)機(jī)起著非常重要的作用，因?yàn)榕抨?duì)機(jī)正是其中電信技術(shù)的主要設(shè)備。排隊(duì)機(jī)作為呼叫中心的基礎(chǔ)，所有的電話、傳真均需經(jīng)其提供的以太網(wǎng)口轉(zhuǎn)換成符合CSTA協(xié)議的消息與呼叫中心服務(wù)器及各種后臺(tái)應(yīng)用設(shè)備進(jìn)行信息溝通和互控，將每個(gè)呼叫的信息傳遞到后臺(tái)設(shè)備，作為進(jìn)行呼叫控制的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與話務(wù)員或自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的接續(xù)，而客戶(hù)的每次呼入操作，又被電腦系統(tǒng)完全記錄下來(lái)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)的服務(wù)和決策提供直接的幫助。由呼叫中心發(fā)起的各種廣告業(yè)務(wù)、手機(jī)短消息、催繳費(fèi)用等呼出業(yè)務(wù)，也要通過(guò)排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的主動(dòng)呼叫。

　　現(xiàn)在排隊(duì)機(jī)可提供10/100M的以太網(wǎng)口甚至1千兆的以太網(wǎng)口，可滿(mǎn)足排對(duì)機(jī)與后臺(tái)設(shè)備傳送消息的要求。

　　現(xiàn)代電信技術(shù)的快速發(fā)展產(chǎn)生了多種多樣的通信方式，也極大地激發(fā)了人們對(duì)信息的需求。資料表明，歐洲、北美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，呼叫中心以每年20％多的速度增長(zhǎng)，美國(guó)有3％的勞動(dòng)人口從事著與呼叫中心相關(guān)的工作。

　　預(yù)計(jì)我國(guó)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各種大型企業(yè)乃至跨國(guó)公司將不斷崛起，它們?yōu)榱藵M(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)水平的苛求，建立呼叫中心是必然選擇。同時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)商的各種特種業(yè)務(wù)臺(tái)終將以呼叫中心的形式服務(wù)于大眾，為客戶(hù)提供盡善盡美的服務(wù)。呼叫中心將成為IT行業(yè)的一個(gè)新的熱點(diǎn)。排隊(duì)機(jī)必須緊跟這一發(fā)展趨勢(shì)，以滿(mǎn)足客戶(hù)各方面的需求，向大容量、高智能化的方向發(fā)展。

　　在將來(lái)，呼叫中心的咨詢(xún)、投訴、受理等業(yè)務(wù)不但要能夠通過(guò)電話、傳真等方式完成，可能會(huì)采用電子郵件、手機(jī)短消息的方式或者圖像這種方式使客戶(hù)能夠面對(duì)面地與話務(wù)員進(jìn)行溝通，這些業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)就要有賴(lài)于排隊(duì)機(jī)去開(kāi)發(fā)更多的接口。

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