康佳“全產(chǎn)業(yè)”服務(wù)體系樹業(yè)內(nèi)標(biāo)桿

　　由中消協(xié)主辦的主題為“消費(fèi)與服務(wù)”的3•15消費(fèi)者權(quán)益日與今天正式拉開序幕，在消費(fèi)升級(jí)、平板大普及的雙重背景下，對(duì)家電企業(yè)來(lái)說(shuō)，這一主題有著更為深遠(yuǎn)的內(nèi)涵和意義。

　　日前，國(guó)內(nèi)彩電龍頭企業(yè)康佳正式啟動(dòng)“精致產(chǎn)品、美妙生活”的全國(guó)大型服務(wù)活動(dòng)，面向全國(guó)的消費(fèi)者推出“3•15關(guān)愛大行動(dòng)”。在此次活動(dòng)中，康佳將聯(lián)合當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)渠道商開展售后服務(wù)咨詢，并在全國(guó)各地大型社區(qū)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、電器保養(yǎng)、電器免費(fèi)義診等形式多樣的社區(qū)活動(dòng)，將新興的網(wǎng)絡(luò)電視保養(yǎng)知識(shí)和康佳延保政策措施普及給廣大消費(fèi)者；此外，康佳還將在重點(diǎn)一級(jí)城市開展快速上門服務(wù)活動(dòng)。以實(shí)際行動(dòng)詮釋作為“用心創(chuàng)造感動(dòng)，專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念。

　　與此同時(shí)，在剛剛結(jié)束的由中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)在廣東召開2010年工作會(huì)議上，頒布了最新的平板電視機(jī)售后服務(wù)行業(yè)自律性文件——《平板電視機(jī)售后實(shí)施規(guī)范》，規(guī)定平板電視整機(jī)保修期仍為一年，但“顯示屏”等主要部件的保修期延至3年，從而將平板電視售后服務(wù)“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”再度升級(jí)。

　　平板電視的售后服務(wù)一直頗受爭(zhēng)議，約占整機(jī)成本60%以上的顯示屏的維修，一直以來(lái)都是用戶投訴的“重災(zāi)區(qū)”，成為平板電視行業(yè)健康發(fā)展的攔路石。其實(shí)，為了推動(dòng)彩電售后標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，康佳等國(guó)產(chǎn)品牌都站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，已經(jīng)做過(guò)多次的嘗試和努力。

　　據(jù)了解，2007年4月，康佳聯(lián)合長(zhǎng)虹、TCL、創(chuàng)維等國(guó)產(chǎn)彩電業(yè)四大巨頭啟動(dòng)平板電視售后服務(wù)“春風(fēng)計(jì)劃”，共同承諾：除執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題7天包退——15天包換——整機(jī)1年保修等基礎(chǔ)“三包”規(guī)定外，明確規(guī)定平板電視核心部件顯示屏3年質(zhì)保，成為行業(yè)的“先行者”，帶動(dòng)彩電行業(yè)的售后服務(wù)樹立了以“消費(fèi)者滿意”為核心的理念。

　　“但是，一直以來(lái)，由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，上游保修標(biāo)準(zhǔn)的滯后，國(guó)產(chǎn)企業(yè)這種自發(fā)采取的各種改善措施效果并不明朗。各個(gè)廠家的措施不夠規(guī)范，對(duì)消費(fèi)者踐行的承諾也各不一致，這些甚至可能導(dǎo)致不公平競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象的產(chǎn)生�！睒I(yè)內(nèi)觀察人士評(píng)論說(shuō)�！斑@次標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)是產(chǎn)業(yè)合作、海峽兩岸共同推動(dòng)的結(jié)果”

　　康佳負(fù)責(zé)售后服務(wù)的副總經(jīng)理謝偉錦表示，進(jìn)入2010年，為了進(jìn)一步推動(dòng)彩電售后標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，康佳繼續(xù)秉承“用心創(chuàng)造感動(dòng)，專業(yè)鑄造卓越”的服務(wù)理念，不斷聯(lián)合產(chǎn)業(yè)資源，構(gòu)建“全產(chǎn)業(yè)”式服務(wù)體系，積極推動(dòng)平板電視“新三包”政策的出臺(tái)，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)提升，進(jìn)而保障消費(fèi)者的切身利益。

　　據(jù)了解，通過(guò)與奇美、LG Display、三星等廠家堅(jiān)持不懈的溝通與協(xié)商，康佳已經(jīng)建立了技術(shù)支持、零配件的供應(yīng)、理賠件的免費(fèi)鋪底供應(yīng)等多條合作渠道，這極大提升了康佳“大拇指服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)資源整合，重點(diǎn)扶持鄉(xiāng)鎮(zhèn)有潛力的服務(wù)商，組織進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)等措施，康佳解決了維修力量分散、服務(wù)技術(shù)落后等問(wèn)題；同時(shí)，康佳還摒棄了“同行是冤家”的態(tài)度，積極倡導(dǎo)并推動(dòng)行業(yè)聯(lián)合提升整體服務(wù)水平。

　　“彩電企業(yè)服務(wù)升級(jí)，平臺(tái)遠(yuǎn)比技術(shù)更重要！”業(yè)內(nèi)觀察人士指出，隨著產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展的日新月異，平板電視功能也遵循“摩爾定律”，因此，彩電企業(yè)除了需要提升自己售后服務(wù)專業(yè)技能之外，更重要的是需要聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈資源，打造立體式的服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。

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文章來(lái)源：中國(guó)投影網(wǎng)