現(xiàn)在隨便走在一條大街上，十家店鋪有九家在打折，到處寫(xiě)著“大甩賣”、“大清倉(cāng)”，“全場(chǎng)特價(jià)”，理由多是“合同到期”，“門店轉(zhuǎn)讓”“10周年慶”等等。

上述這種現(xiàn)象讓我們看到了，現(xiàn)如今，生意不好做。銷售者只能通過(guò)降價(jià)的手段來(lái)獲取流量。然而越降價(jià)所需的流量就越多，形成了一種惡性循環(huán)。

那么造成上述現(xiàn)象的根本原因究竟是什么呢？一些人認(rèn)為實(shí)體店的根本問(wèn)題來(lái)自于：老板總只是把實(shí)體店當(dāng)成一種買賣的渠道，沒(méi)有服務(wù)的意識(shí)，更沒(méi)有服務(wù)精神，無(wú)法提升產(chǎn)品的附加值。

單純依靠差價(jià)賺利潤(rùn)，那么降價(jià)就意味著差價(jià)降低，能獲取的利潤(rùn)就會(huì)少之又少。無(wú)疑關(guān)閉實(shí)體店，利用電商渠道可以降低店面成本，還可以增強(qiáng)店鋪的宣傳效果。是一個(gè)非常好的選擇。

但是電商的困境早在三年前就已經(jīng)開(kāi)始了。幾乎所有的電商平臺(tái)都遭遇到了流量的瓶頸。也只有在雙十一時(shí)才會(huì)形成一種消費(fèi)井噴的現(xiàn)象，不過(guò)也只是數(shù)據(jù)看著漂亮而已。

一 中國(guó)的電商敗給了誰(shuí)？

那么中國(guó)電商究竟敗給了誰(shuí)呢？終其原因還是因?yàn)楦哳~的運(yùn)營(yíng)成本。雖然電商不像實(shí)體店一樣需要付房租，但獲取流量也是需要成本的，而且還不小。

據(jù)統(tǒng)計(jì)淘寶店每引來(lái)一位顧客，大概會(huì)花去80元上下的成本，但是很多商品的單價(jià)可能都不到80元。這樣算下來(lái)，商家吃了大虧。

為什么電商的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)如此之大呢？究其根本，是電商總把自己當(dāng)成“比價(jià)的工具”，同一個(gè)網(wǎng)站去橫向比，不同網(wǎng)站就縱向比，于是產(chǎn)品利潤(rùn)越來(lái)越�。�

而同時(shí)依靠流量去獲客的成本越來(lái)越高，導(dǎo)致線上運(yùn)營(yíng)成本不斷攀升。

可見(jiàn)無(wú)論是實(shí)體店還是電商，賺錢的根本邏輯都是相通的，無(wú)非就是四個(gè)字：薄利多銷。不求質(zhì)量只求數(shù)量；不要品質(zhì)只要利潤(rùn)。

越過(guò)于關(guān)注結(jié)果，越容易失去結(jié)果。

相比中國(guó)實(shí)體店的頹勢(shì)，再來(lái)看看我們的鄰國(guó)——日本。在實(shí)體難做的今天，日本百貨公司雖也遭受了一定影響，但依然屹立不倒，日本的伊勢(shì)丹依然人滿為患。

二 日本實(shí)體店到底隱藏了什么秘密？

1、融入社會(huì)功能新業(yè)態(tài)

大阪的EXPOCITY，日本最高的摩天輪、擁有日本最大imax屏幕的4d電影院、日本首個(gè)體驗(yàn)型英語(yǔ)教育設(shè)施English Village以及小羊肖恩主題娛樂(lè)天地等。

同時(shí)植入了最新科技和最新理念，將“娛樂(lè)”、“教育”、“購(gòu)物”完美融合，讓場(chǎng)子成為大阪北新娛樂(lè)的核心，全面融入居民生活。

Grand Front則整合了無(wú)數(shù)社會(huì)功能新業(yè)態(tài)，高科技實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、科技體驗(yàn)館、展廊空間、沙龍空間等。

圖：日本 Grand Front

Grand Front融入各種社會(huì)功能，吸引更廣區(qū)域的消費(fèi)客群，增加消費(fèi)粘性，如今已成為了大阪一大熱門旅游地。

2、暖心的服務(wù)細(xì)節(jié)

商業(yè)服務(wù)全部都是細(xì)節(jié)，“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒(méi)有區(qū)別的，可是在商場(chǎng)的話，我能享受到更多附加服務(wù)。聽(tīng)起來(lái)好像沒(méi)什么了不起的，不過(guò)這些細(xì)節(jié)真是讓人暖心�！�

具有坡度可以自動(dòng)補(bǔ)貨的貨架、商業(yè)街間考慮太陽(yáng)日照與陰雨天氣設(shè)計(jì)的連廊，都在默默地傳達(dá)著對(duì)顧客的尊重與體貼。

嬰兒車和輪椅，就在入口附近，旁邊放著消毒紙巾，很多到日本考察過(guò)的企業(yè)，回國(guó)后也效仿增設(shè)了兒童手推車、急救藥箱、手機(jī)加油站、寵物看管等服務(wù)設(shè)施，然而從內(nèi)心感受出發(fā)，從細(xì)節(jié)上以顧客需求為視角的關(guān)注卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

以人為本的精神在日本隨處可見(jiàn)。在專賣店買好東西，收銀員在小票上蓋好章便用吸油紙按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品；

將包裝好的商品遞給客人之后，收銀員還要走出柜臺(tái)送一小段，然后接到下一個(gè)排隊(duì)客人手中的物品，并引到柜臺(tái)，繼續(xù)收款、蓋章、吸油、送別的流程。

比如在下雨天，日本商場(chǎng)會(huì)從顧客需求的角度出發(fā)，分別準(zhǔn)備擦拭雨具與身體的毛巾，貼心又可再利用。

衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)中更是將濃墨重彩應(yīng)用到裝修和裝飾的考究上，卻是對(duì)顧客不同狀態(tài)和場(chǎng)景下需求的關(guān)注。

女廁所，鏡前是化妝臺(tái)，意在分流人群，避免有人洗完手繼續(xù)化妝造成排隊(duì)。帶嬰兒的媽媽廁所洗手池的扶手，幫助老人提高穩(wěn)定性。

甚至在顧客表達(dá)喜歡這個(gè)品牌時(shí)，店員會(huì)推薦區(qū)域內(nèi)同品牌店鋪，并會(huì)拿地址與圖冊(cè)給顧客參考。

這即是日本商業(yè)的尺度，這個(gè)尺度唯一的標(biāo)準(zhǔn)是人——對(duì)人的尊重與關(guān)注。

3、匠人品質(zhì)打造家的延伸

日本實(shí)體業(yè)給人最深的印象就是專注。一家壽司店可以經(jīng)營(yíng)150年，甚至250年，這在日本很常見(jiàn)。

日本的職人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒(méi)有做大生意和小生意的區(qū)分，他們能在持續(xù)不斷的專注中獲得滿足感，所以心平氣和。開(kāi)店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿意。

匠心是日本實(shí)體業(yè)保持旺盛生命力的源泉。格林木購(gòu)物中心是一個(gè)最貼切的案例。格林木購(gòu)物中心遠(yuǎn)在東京神奈川縣武藏小杉地區(qū)，開(kāi)業(yè)13天，客流量突破100萬(wàn)，而這個(gè)購(gòu)物中心僅有3.7萬(wàn)平方米，卻擁有日本最大的屋頂花園。

圖：東京格林木購(gòu)物中心

作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長(zhǎng)鈴木先生，反復(fù)強(qiáng)調(diào)“最重要的是把格林木購(gòu)物中心建成大家樂(lè)意來(lái)玩的地方，在玩的過(guò)程中順便買一些東西回家”。

4、更注重逛的樂(lè)趣而不是價(jià)格

作為中國(guó)民眾使用電商購(gòu)物，大多會(huì)首要關(guān)注注重電商的價(jià)格，一般電商的價(jià)格要比線下要便宜些。

在日本，曾有個(gè)機(jī)構(gòu)做過(guò)相應(yīng)的調(diào)查，享受逛的樂(lè)趣，是日本消費(fèi)者的首要理由，而第二位的理由才是“比實(shí)體店便宜”。

5、品質(zhì)至上打造特有賣點(diǎn)

日本實(shí)體業(yè)最靠譜的一點(diǎn)還是品牌眾多，絕無(wú)次品、假貨。日本商家對(duì)商品質(zhì)量把關(guān)很嚴(yán)，如果你在大商場(chǎng)買到殘次品，不但會(huì)得到大額補(bǔ)償，經(jīng)理還會(huì)親自上門道歉。

這種人性化的服務(wù)給顧客帶來(lái)溫暖的同時(shí)，還會(huì)讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感，形成口碑式效應(yīng)。

6、費(fèi)心讓消費(fèi)者滿意

日本設(shè)計(jì)界一直追求精密的內(nèi)容定位，一開(kāi)始就要尊重商業(yè)定位再出具體設(shè)計(jì)。就像我們做博物館、科技館一樣，先做展示設(shè)計(jì)，再做建筑設(shè)計(jì)。日本人招商不是做房東的心態(tài)，而是共同經(jīng)營(yíng)。

東京的六本木商業(yè)區(qū)花了十五年才開(kāi)業(yè)，而中國(guó)的有些著名商場(chǎng)從設(shè)計(jì)到開(kāi)業(yè)就花了半年時(shí)間，開(kāi)業(yè)前一天還有2000多人通宵趕工。

圖：東京六本木商業(yè)區(qū)

日本松屋百貨是原研哉設(shè)計(jì)的，其張強(qiáng)調(diào)事物的原始狀態(tài)，堅(jiān)持商業(yè)地產(chǎn)體驗(yàn)化的場(chǎng)景化設(shè)計(jì)。一反商業(yè)設(shè)計(jì)中以品牌為主的場(chǎng)所設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)百貨與品牌一起傳達(dá)高品質(zhì)的生活氣息。消費(fèi)者當(dāng)然愛(ài)。

圖：東京松屋百貨

7、商場(chǎng)無(wú)敵的售后服務(wù)

買好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可以委托商場(chǎng)打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

日本的包裹服務(wù)商可以借助便利店實(shí)現(xiàn)包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實(shí)現(xiàn)就近配送。

正是因?yàn)槿毡镜碾娚膛渌腕w系是建立在實(shí)體便利店的基礎(chǔ)之上，這意味著日本電商體系與實(shí)體店之間是共存共榮的關(guān)系，而不是絕對(duì)的你死我活的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。

8、O2O思維讓電商實(shí)體店相融

近年來(lái)，日本的很多實(shí)體店合作都推出了電子商務(wù)平臺(tái)和實(shí)體店同步銷售的服務(wù)。消費(fèi)者從電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)買的商品可在該百貨店的實(shí)體店取貨，實(shí)體店內(nèi)斷貨的商品也可通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)選購(gòu)。

可見(jiàn)，日本百貨商場(chǎng)面對(duì)新形勢(shì)下的顧客消費(fèi)需求，不是拒絕新的購(gòu)物模式，而是與時(shí)俱進(jìn)，積極打造網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以應(yīng)對(duì)沖擊。

9、互贏合作的生態(tài)商業(yè)圈

以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車站商業(yè)生態(tài)圖、便利店布局。通常商業(yè)街集中在市中心繁華地帶，同時(shí)各商業(yè)街通過(guò)各車站生態(tài)圈相關(guān)聯(lián)，在各車站之間的地帶以便利店、shopmall、supermart布局，從而構(gòu)建地上地下，從區(qū)域以點(diǎn)帶面的網(wǎng)狀商業(yè)生態(tài)圖，經(jīng)常一個(gè)商圈的場(chǎng)子會(huì)聯(lián)合推出營(yíng)銷活動(dòng)。

每家實(shí)體店店面擺放的商品琳瑯滿目，同時(shí)日本的商品包裝一般都偏小，一個(gè)貨架從上到下可以隔七八層，所以即使是一般的實(shí)體店也能置放絕對(duì)數(shù)量較大的商品品種，以供顧客挑選。而且線下實(shí)體店每家都有不同的特色，作為顧客可供選擇的余地較多。

三 未來(lái)商業(yè)的本質(zhì)

未來(lái)，商業(yè)爭(zhēng)奪的是出生于80、90年代的消費(fèi)群，這群人生下來(lái)就不缺物質(zhì)、不缺產(chǎn)品，他們需要的是一種“關(guān)懷”，這種關(guān)懷更需要面對(duì)面的交流與觸覺(jué)才能體現(xiàn)。

未來(lái)那些只是賣東西的實(shí)體店將越來(lái)越?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)力，而那些能為用戶提供獨(dú)有體驗(yàn)的實(shí)體店將脫穎而出。

這就是“消費(fèi)升級(jí)”的本質(zhì)：零售業(yè)已從一個(gè)交易的時(shí)代，進(jìn)入到一個(gè)關(guān)系的時(shí)代，商家可以在實(shí)體店上大動(dòng)手腳，從而營(yíng)造出一種無(wú)與倫比的消費(fèi)場(chǎng)景，但是電商是通過(guò)電腦和智能手機(jī)進(jìn)行交易，所以很難向消費(fèi)者提供獨(dú)特體驗(yàn)，它們必須尋求突破！

這就是“需求升級(jí)”的本質(zhì)：消費(fèi)者需要從對(duì)產(chǎn)品的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感。以前是人隨物動(dòng)，現(xiàn)在是物隨人心。屆時(shí)商家的文化、創(chuàng)新、體驗(yàn)及情懷，都將英雄有用武之地！

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