春節(jié)之后我們期望疫情逐漸消退,但是在春暖花開的季節(jié)卻上演了“倒春寒”。此時(shí)上海、吉林等地正在遭受疫情爆發(fā)及防控局勢的嚴(yán)峻影響。應(yīng)對疫情,近日中國電子商會(huì)商業(yè)信息化專委會(huì)、中國零售CIO俱樂部、智慧零售與餐飲新媒體在線召開區(qū)域超市數(shù)字化實(shí)戰(zhàn)分享交流會(huì),以直播的形式讓更多的行業(yè)朋友參與進(jìn)來,共同碰撞交流在疫情下的思路、對策與打法。
中國電子商會(huì)商業(yè)信息化專委會(huì)秘書長蘇建東主持會(huì)議。本次直播邀請的對話嘉賓有:云南萬逸之家總經(jīng)理蔣宗斌、科脈創(chuàng)始人兼董事長曾昭志、超市發(fā)信息總監(jiān)武明。本次在線直播觀看專業(yè)受眾達(dá)到近2000人。
一、疫情下的企業(yè)戰(zhàn)略
云南萬逸之家總經(jīng)理 蔣宗斌:非常高興在線與大家相聚,萬逸之家來自云南昆明,專注便利店業(yè)態(tài),目前在昆明有300家以上連鎖店。關(guān)于疫情,舉個(gè)例子,云南的GDP增長在去年是7.3%,昆明在去年27個(gè)省會(huì)城市排倒數(shù)第一,不難看出疫情的影響很嚴(yán)重。但是我們沒有放松,萬逸之家基本保持每年100家店增長。也是在這個(gè)背景之下對我們提出了一定要求:1、線下的人貨場要精致;2、線上做私域的增量,讓粘性更高更精致;3、高效便利的到家服務(wù);4、疫情下與品牌商一起給消費(fèi)者帶來一些實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。
北京超市發(fā)信息總監(jiān) 武明:超市發(fā)是北京市海淀區(qū)國有全資控股的零售商,立足海淀做社區(qū),疫情下也正面臨一些挑戰(zhàn)。超市發(fā)依托平臺(tái)業(yè)務(wù)模型,疫情之后上線了自有品牌的到家業(yè)務(wù),同時(shí)開展了社群與社區(qū)營銷業(yè)務(wù),立足社區(qū)做品質(zhì)與生鮮,雖然客流有所下滑,但是銷售還是有所上升。為社區(qū)百姓送貨上門,為消費(fèi)者提供了便利。
科脈創(chuàng)始人兼董事長 曾昭志:今天是個(gè)比較特殊的日子,深圳終于解封了?泼}在商業(yè)數(shù)字化行業(yè)已經(jīng)耕耘了第23個(gè)年頭了,也見證了國內(nèi)零售行業(yè)發(fā)展。實(shí)際上某些頭部品牌上在更早時(shí)間看到了未來零售數(shù)字化發(fā)展的變化,提供數(shù)字化平臺(tái)的賦能已經(jīng)走在了行業(yè)的前列。我們也順應(yīng)發(fā)展趨勢,最近五年在支付、中臺(tái)、ERP數(shù)字化也增加了投入,累計(jì)投入了3個(gè)多億,構(gòu)建SaaS平臺(tái)等服務(wù);以應(yīng)對疫情影響之下,到店的客流銳減。比如通過小程序會(huì)員,保證線上營銷與銷售,接觸到消費(fèi)者,通過線下的到家與線上的銷售聯(lián)動(dòng),提供了一定的數(shù)字化賦能。疫情期間,像萬逸之家這類的便利店連鎖品牌也在悄然崛起。
二、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)干貨分享
云南萬逸之家總經(jīng)理 蔣宗斌:首先:萬逸從2020年第四季度開始上線有數(shù)中臺(tái)之后開始進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營,目前有60多萬會(huì)員與300多個(gè)社群,還有小程序商城、第三方到家服務(wù)平臺(tái)。我們在其中的心得是:數(shù)字化全渠道,線上線下一體化趨勢是不可逆轉(zhuǎn)的。我們定下了一個(gè)三年規(guī)劃,2021年做基建,2022年展開深入,2023年上一個(gè)臺(tái)階有所收獲。第二點(diǎn):我們堅(jiān)持線上線下兩手抓,線上抓流量、到家、引流。我們將線上分為四塊:會(huì)員與社群、商城、到家、異業(yè)聯(lián)盟。異業(yè)聯(lián)盟通過合作方技術(shù)打通銀行、銀聯(lián),做成一個(gè)平臺(tái)對接外面的流量并進(jìn)行私域轉(zhuǎn)化。因?yàn)槲覀冎楞y行和零售行業(yè)痛點(diǎn)是一樣的。第三點(diǎn):我們特別注重?cái)?shù)字化基礎(chǔ)建設(shè),包括團(tuán)隊(duì)、技術(shù)等,同時(shí)與服務(wù)商互相珍惜、共同成長這一點(diǎn)非常重要。第四點(diǎn):精細(xì)化運(yùn)營是關(guān)鍵,不管有多少技術(shù)與方法,如果在運(yùn)營方面落后,實(shí)際效果就會(huì)大打折扣。我們每個(gè)月都會(huì)有兩次線上線下一體化活動(dòng),多部門聯(lián)動(dòng)。做到不急躁、不松懈。去年一年重點(diǎn)放在會(huì)員運(yùn)營方面,提高了會(huì)員活躍度。今年要大力發(fā)展社群、小程序商城也同樣在搭建。同時(shí)運(yùn)營方面如何精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者與會(huì)員的關(guān)注點(diǎn),為此我們成立了新媒體運(yùn)營小組,多觸點(diǎn)、多頻次觸達(dá)消費(fèi)者,抖音、視頻號、小紅書我們都會(huì)運(yùn)營起來觸達(dá)消費(fèi)者。對消費(fèi)者頻次、需求、認(rèn)知要精準(zhǔn)把握,并且精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化與運(yùn)營至關(guān)重要。
在線方面我們構(gòu)建了1+4模型:其中1是線下實(shí)體店,4是與科脈合作搭建了(1)萬逸惠選小程序商城,同時(shí)搭建了(2)美團(tuán)(3)餓了么(4)京東到家服務(wù)平臺(tái)。
科脈創(chuàng)始人兼董事長 曾昭志:數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)長跑,也是一個(gè)企業(yè)一把手工程;叵肟泼}小程序商城、中臺(tái)剛發(fā)布不久,也面臨了一些問題。但雙方(服務(wù)商、零售企業(yè))的目標(biāo)是一致的。數(shù)字化對零售業(yè)的轉(zhuǎn)型特別是區(qū)域化零售商非常重要,因?yàn)檫@是一把手工程。需要企業(yè)管理者帶跑,企業(yè)與服務(wù)商相互成就,相互賦能。第二組織結(jié)構(gòu)的進(jìn)化,形成一個(gè)常態(tài)化運(yùn)營能力的組織體系,敢于試錯(cuò)。比如如何在線上開一家店?第三:構(gòu)建本土零售品牌,線下的ERP與線上的小程序要形成一體化系統(tǒng)運(yùn)營體系。商品、庫存、履約、訂單等,這個(gè)鏈路非常重要。同時(shí)將線上福利券引導(dǎo)到線下核銷,以上這些運(yùn)營理念是科脈所倡導(dǎo)的。
超市發(fā)信息總監(jiān) 武明:非常贊同發(fā)力線上的前提,首先要把線下業(yè)務(wù)做好。超市發(fā)的線上步伐可能更“穩(wěn)”一些。從宏觀來看,實(shí)際上全國零售基本盤仍在線下。2019年及以前,因?yàn)槌邪l(fā)自有物業(yè)占比較高,更希望消費(fèi)者到店,改造賣場搭建場景。疫情以前全部都發(fā)力線下,比如:會(huì)員卡積分、大數(shù)據(jù)、會(huì)員的精準(zhǔn)營銷,基于AI算法推薦給消費(fèi)者,讓運(yùn)營與營銷部門形成聯(lián)動(dòng)。疫情期間超市發(fā)是怎么做的?
疫情以來消費(fèi)者的購物習(xí)慣已經(jīng)徹底被改變了。從以前的顧客忠誠度很高,愿意去線下體驗(yàn),體驗(yàn)在購物環(huán)節(jié)中的趣味感與溫度。到如今消費(fèi)者已經(jīng)不能區(qū)分線上線下,而是在多場景中自由選擇。而如今我們更應(yīng)該適應(yīng)消費(fèi)者的變化,實(shí)際上也是為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值,用多場景來滿足消費(fèi)者顧客不同的購物需求。
云南萬逸之家總經(jīng)理 蔣宗斌:抓住電商運(yùn)營脈搏,難點(diǎn)在于運(yùn)營與組織體系建設(shè)。萬逸之家從直營開始,今年也正在開放加盟模式。在線上4+1商城運(yùn)營,從上美團(tuán)開始,自建運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、大膽嘗試,實(shí)現(xiàn)了3月份訂單翻倍增長。運(yùn)營只要你沉下去,一把手抓,去學(xué)習(xí)成長,一樣能抓住電商運(yùn)營脈搏。我認(rèn)為不要有顧慮,現(xiàn)在很多技術(shù)都很成熟,而難點(diǎn)在于運(yùn)營與組織體系建設(shè)。
超市發(fā)信息總監(jiān) 武明:在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)一定要計(jì)算好投入產(chǎn)出比例。2020年以來搭建了到家、到點(diǎn)與到店業(yè)務(wù),今年將發(fā)展社區(qū)團(tuán)購,加上美團(tuán)、京東、餓了么電商平臺(tái)。準(zhǔn)備馬上實(shí)現(xiàn)2+3戰(zhàn)略。今年我們會(huì)員銷售占比目標(biāo)50%,基于會(huì)員營銷大數(shù)據(jù)去優(yōu)化AI算法。用微信顧客群去實(shí)現(xiàn)社區(qū)(群)團(tuán)購銷售到點(diǎn)業(yè)務(wù)。
三、區(qū)域零售企業(yè)下一步的規(guī)劃與思路
云南萬逸之家總經(jīng)理 蔣宗斌:1、技術(shù)方面雙方繼續(xù)不斷推進(jìn)。比如開放加盟一類的新問題用技術(shù)去解決。2、社群運(yùn)營技術(shù)難度較大,不斷深化運(yùn)營與技術(shù)能力探索。3、關(guān)于運(yùn)營的問題,需要更加精細(xì)化。
超市發(fā)信息總監(jiān) 武明:從商品角度上看,今年我們要在生鮮商品配送中心集中加工,配送到店之后在店鋪形成前置倉,或者通過訂單到社群、到家、到店。能夠保證生鮮商品的鮮度和質(zhì)量,解決生鮮商品出現(xiàn)的一些質(zhì)量問題。將一些基地直采等生鮮商品,快速履約到家。
科脈創(chuàng)始人兼董事長 曾昭志:1、系統(tǒng)能力。作為一個(gè)為零售業(yè)數(shù)字化服務(wù)的服務(wù)商。有數(shù)中臺(tái)集成小程序,對接美團(tuán)、餓了么等第三方平臺(tái),將其整合到統(tǒng)一中臺(tái)。由此來說,系統(tǒng)的整合能力非常重要,尤其是在多場景全渠道的趨勢下,通過系統(tǒng)的能力將自身供應(yīng)鏈的商品放到到除自身的電商平臺(tái)外,同時(shí)放到公域平臺(tái)。
2、人才方面:過往線下門店運(yùn)營對于我們區(qū)域零售商非常熟練,但是要將此能力復(fù)制到線上運(yùn)營是缺乏運(yùn)營人才的。科脈從去年開始成立了運(yùn)營人才學(xué)院。賦能給服務(wù)商、零售商。
3、通過企業(yè)微信建群,活碼、為消費(fèi)者打標(biāo)簽、畫像。這些能力是未來零售企業(yè)社群運(yùn)營的一個(gè)優(yōu)秀工具。
四、寄語
順勢而為,勇敢向未來,零售業(yè)不容易!颇先f逸之家總經(jīng)理蔣宗斌
作為實(shí)體零售商,實(shí)際上要看到春天,春天是基于線下實(shí)體零售的渠道優(yōu)勢,同時(shí)服務(wù)于顧客多場景需求,實(shí)體會(huì)更具備優(yōu)勢!邪l(fā)信息總監(jiān)武明
保持初心,戰(zhàn)略定力,為所有商家創(chuàng)造更多價(jià)值。一起擁抱春天,一起加油!——科脈創(chuàng)始人兼董事長 曾昭志